La gestion des retours e-commerce constitue un véritable défi logistique pour les e-commerçants. Entre 5 et 30% des colis sont renvoyés par les consommateurs selon les secteurs. Réexpédier ces retours, les remettre en stock, procéder aux remboursements… Tout cela a un coût que les e-commerçants doivent maîtriser. Heureusement, il existe des solutions pour simplifier la gestion des retours et en limiter les coûts.
L’e-commerce est en plein essor. Selon Fevad, le chiffre d’affaires du e-commerce en France devrait dépasser les 136 milliards d’euros en 2024. La crise sanitaire a accéléré la digitalisation des achats des Français. Désormais, plus de 9 Français sur 10 achètent en ligne.
Cependant, le e-commerce a aussi ses revers. Notamment la gestion des retours produits qui peut vite devenir un casse-tête. Entre 15 et 30% des colis sont renvoyés par les clients selon les secteurs. C’est 2 à 3 fois plus que pour les magasins physiques !
Les retours font donc partie intégrante du e-commerce. On estime leur coût moyen entre 15 et 20 euros. Pour un e-commerçant traitant 10 000 commandes par mois, cela représente environ 300 000 euros de coûts par an !
Heureusement, de nombreuses solutions existent pour optimiser la gestion des retours : politique de retour transparente, casiers à colis, automatisation, meilleure qualité des informations produits… Elles permettent de réduire les coûts tout en améliorant l’expérience client.
Les retours e-commerce : chiffres clés et impact
Examinons quelques statistiques sur les retours e-commerce :
Les retours font partie du e-commerce
Chiffres clés sur les retours de commandes dans le e-commerce
Pour un site réalisant 10 000 commandes par mois, cela représente environ 300 000 euros de coûts de retours par an !
Le taux de retour e-commerce est 2 à 3 fois supérieur à celui des magasins
Plusieurs explications à cela :
Retours produits : un impact environnemental non négligeable
Les retours engendrent des manipulations et des transports supplémentaires, ce qui augmente l’empreinte carbone du e-commerce.
Politique de gestion des retours client : comment l’améliorer ?
La politique de retour joue un rôle majeur dans la gestion des retours. Voici quelques conseils pour l’optimiser.
Élaborer une politique de gestion des retours client efficace
Une politique de retour client claire et transparente permet de :
Elle comprend :
Une politique de retour claire et transparente
Affichez votre politique de retour :
Vous limiterez ainsi mauvaises surprises et incompréhensions.
Faut-il rendre les retours e-commerce payants ?
Instaurer des frais de retour (entre 2 et 4 euros) est une pratique de plus en plus répandue. Ses avantages :
Attention cependant à ne pas dégrader l’expérience client !
Conseils pour diminuer son taux de retour e-commerce
D’autres actions permettent de limiter les retours :
Comment simplifier la gestion des retours e-commerce
Optimiser le circuit logistique des retours fait aussi partie des leviers pour réduire leur coût.
Les casiers à colis intelligents
Les casiers à colis offrent une solution pratique pour faciliter la réexpédition des colis par les clients.
Fonctionnement :
- Le client demande une étiquette retour sur le site e-commerce ou par email
- Il dépose son colis dans un casier à proximité
- La poste récupère le colis et l’achemine à l’entrepôt
Avantages :
Calculer le coût d’un retour
Savez-vous combien coûte en moyenne la gestion d’un retour ? Selon l’Observatoire sociétal du e-commerce, cela représente :
Soit un coût moyen de 15 à 20€ par retour. À cela s’ajoute le manque à gagner lié à la rupture de stock…
4 méthodes pour réduire les retours du e-commerce
En dehors de l’optimisation de la politique de retour, d’autres leviers existent :
#1. Améliorer la qualité et l’exhaustivité des données produit
Des informations détaillées et des visuels de qualité permettent de mieux refléter le produit. Moins de mauvaises surprises à la livraison = moins de retours.
#2. Automatiser l’enrichissement des données grâce à l’IA
L’intelligence artificielle aide à collecter et traiter toutes les informations utiles sur un produit : caractéristiques, visuels, avis… Le machine learning améliore leur pertinence.
#3. Valider les données grâce à des workflows de modération
Une équipe dédiée, ou une IA, vérifie la conformité des informations avant leur mise en ligne.
#4. Obtenir des insights sur vos best sellers et flops
Le traitement statistique des ventes et des retours fait ressortir les produits posant problème. Vous pouvez ainsi agir ou remonter l’info aux fournisseurs.
Améliorer la qualité des informations produits
Des fiches produits détaillées et fidèles au produit contribuent à limiter les retours.
Améliorer la gestion des informations produit grâce à l’automatisation et l’analyse
Pour garantir l’exhaustivité des informations tout en maîtrisant les coûts, l’automatisation et l’analyse de données sont essentielles.
L’intelligence artificielle permet d’extraire automatiquement les caractéristiques produits à partir de titres, descriptions, visuels… Le machine learning améliore la pertinence des données collectées.
L’analyse des données aide à repérer les informations manquantes. Vous pouvez ainsi relancer vos fournisseurs pour compléter les fiches produits.
Réduire les retours grâce à de meilleures informations produit
Des informations détaillées et de qualité sont essentielles pour refléter au mieux les produits.
Conséquences :
Optimiser l’expérience client
La gestion des retours influence aussi l’expérience post-achat du client. Un retour facile augmente sa satisfaction.
E-commerce : un marché en forte croissance en France comme en Europe
Le e-commerce poursuit sa fulgurante ascension, tiré par :
En 2024, la France devrait franchir le cap des 136 milliards d’euros de chiffre d’affaires.
Retours e-commerce : minimiser les coûts et maximiser la satisfaction client
Pour les e-commerçants, l’enjeu est double :
Les principaux motifs de retour client
Mieux comprendre les motivations des clients aide à limiter les retours :
Conclusion : Comment améliorer la gestion de vos retours
La gestion des retours est un véritable défi à relever pour les e-commerçants et les retailers en ligne. Pourtant, grâce aux bonnes solutions, il est possible de simplifier et d’optimiser le traitement des retours à leurs clients.
De nombreuses innovations voient le jour pour expédier et réexpédier plus efficacement les colis retours : casiers intelligents, automatisation de la logistique, partenariats avec les transporteurs… Elles permettent de gagner en efficacité et de mieux gérer ce flux tendu.
D’un point de vue business, les retours peuvent même devenir une opportunité. En analysant les statistiques et les motifs de retour, les e-commerçants découvrent leurs produits les plus retournés. Ils peuvent ainsi rectifier le tir et transformer un retour sur investissement négatif en positif.
Bien gérés, les retours renforcent aussi l’expérience client et la fidélisation. Des politiques de retour transparentes et des process efficaces confortent la confiance des acheteurs en ligne. C’est d’ailleurs ce qu’attendent les consommateurs, 88% d’entre eux vérifiant les conditions de retour avant de cliquer sur « Commander » selon Statista.
