La gestion des retours e-commerce constitue un véritable défi logistique pour les e-commerçants. Entre 5 et 30% des colis sont renvoyés par les consommateurs selon les secteurs. Réexpédier ces retours, les remettre en stock, procéder aux remboursements… Tout cela a un coût que les e-commerçants doivent maîtriser. Heureusement, il existe des solutions pour simplifier la gestion des retours et en limiter les coûts.

L’e-commerce est en plein essor. Selon Fevad, le chiffre d’affaires du e-commerce en France devrait dépasser les 136 milliards d’euros en 2024. La crise sanitaire a accéléré la digitalisation des achats des Français. Désormais, plus de 9 Français sur 10 achètent en ligne.

Cependant, le e-commerce a aussi ses revers. Notamment la gestion des retours produits qui peut vite devenir un casse-tête. Entre 15 et 30% des colis sont renvoyés par les clients selon les secteurs. C’est 2 à 3 fois plus que pour les magasins physiques !

Les retours font donc partie intégrante du e-commerce. On estime leur coût moyen entre 15 et 20 euros. Pour un e-commerçant traitant 10 000 commandes par mois, cela représente environ 300 000 euros de coûts par an !

Heureusement, de nombreuses solutions existent pour optimiser la gestion des retours : politique de retour transparente, casiers à colis, automatisation, meilleure qualité des informations produits… Elles permettent de réduire les coûts tout en améliorant l’expérience client.

Gestion des retours e-commerce

Les retours e-commerce : chiffres clés et impact

Examinons quelques statistiques sur les retours e-commerce :

Les retours font partie du e-commerce

  • Entre 15 et 30% des colis sont renvoyés par les clients selon les secteurs
  • Certaines enseignes de prêt-à-porter affichent même des taux de retour supérieurs à 50% !
  • 2 à 3 fois plus de retours que pour les magasins physiques

Chiffres clés sur les retours de commandes dans le e-commerce

  • 13% : le taux moyen de retour tous secteurs confondus
  • 310 millions : le nombre de retours traités par an en France
  • 15 à 20€ : le coût moyen d’un retour pour l’e-commerçant

Pour un site réalisant 10 000 commandes par mois, cela représente environ 300 000 euros de coûts de retours par an !

Le taux de retour e-commerce est 2 à 3 fois supérieur à celui des magasins

Plusieurs explications à cela :

  • Les consommateurs sont plus exigeants pour leurs achats en ligne. Au moindre défaut, ils renvoient le produit.
  • Impossible de toucher ou essayer le produit avant achat. Déception à la réception de la commande.
  • Erreurs de taille très fréquentes dans l’habillement.
  • Politiques de retour très favorables voire gratuites. Les clients n’hésitent pas à retourner.

Retours produits : un impact environnemental non négligeable

Les retours engendrent des manipulations et des transports supplémentaires, ce qui augmente l’empreinte carbone du e-commerce.

  • +15% d’émissions de CO2 générées par les retours selon une étude menée au Royaume-Uni
  • 5 fois plus d’émissions de CO2 pour un achat en ligne retourné que pour un achat en magasin !

Politique de gestion des retours client : comment l’améliorer ?

La politique de retour joue un rôle majeur dans la gestion des retours. Voici quelques conseils pour l’optimiser.

Élaborer une politique de gestion des retours client efficace

Une politique de retour client claire et transparente permet de :

  • Réduire les litiges
  • Diminuer les contacts après-vente liés aux retours
  • Fidéliser les clients rassurés sur les conditions de retour

Elle comprend :

  • Délai de rétractation
  • Conditions pour procéder à un retour
  • Modalités de retour (adresse, justificatifs)
  • Délais de remboursement

Une politique de retour claire et transparente

Affichez votre politique de retour :

  • Sur une page dédiée facilement accessible
  • Dans le tunnel d’achat
  • Sur la confirmation de commande
  • Sur la facture jointe au colis

Vous limiterez ainsi mauvaises surprises et incompréhensions.

Faut-il rendre les retours e-commerce payants ?

Instaurer des frais de retour (entre 2 et 4 euros) est une pratique de plus en plus répandue. Ses avantages :

  • Responsabiliser les clients sur leurs achats
  • Réduire les retours abusifs
  • Diminuer les coûts de 30%

Attention cependant à ne pas dégrader l’expérience client !

Conseils pour diminuer son taux de retour e-commerce

D’autres actions permettent de limiter les retours :

  • Enrichir la fiche produit
  • Proposer un guide des tailles
  • Bannir les promesses marketings trop optimistes
  • Permettre l’échange sans retour préalable

Comment simplifier la gestion des retours e-commerce

simplifier gestion des retours e-commerce

Optimiser le circuit logistique des retours fait aussi partie des leviers pour réduire leur coût.

Les casiers à colis intelligents

Les casiers à colis offrent une solution pratique pour faciliter la réexpédition des colis par les clients.

Fonctionnement :

  1. Le client demande une étiquette retour sur le site e-commerce ou par email
  2. Il dépose son colis dans un casier à proximité
  3. La poste récupère le colis et l’achemine à l’entrepôt

Avantages :

  • Gain de temps pour le client
  • Trajet retour simplifié
  • Réexpédition rapide côté e-commerçant

Calculer le coût d’un retour

Savez-vous combien coûte en moyenne la gestion d’un retour ? Selon l’Observatoire sociétal du e-commerce, cela représente :

  • 3 à 6 € de transport aller-retour
  • 5 à 10 € de main d’œuvre pour les opérations de contrôle et de remise en stock
  • 2 à 3 € de commission pour le système de paiement

Soit un coût moyen de 15 à 20€ par retour. À cela s’ajoute le manque à gagner lié à la rupture de stock…

4 méthodes pour réduire les retours du e-commerce

En dehors de l’optimisation de la politique de retour, d’autres leviers existent :

#1. Améliorer la qualité et l’exhaustivité des données produit

Des informations détaillées et des visuels de qualité permettent de mieux refléter le produit. Moins de mauvaises surprises à la livraison = moins de retours.

#2. Automatiser l’enrichissement des données grâce à l’IA

L’intelligence artificielle aide à collecter et traiter toutes les informations utiles sur un produit : caractéristiques, visuels, avis… Le machine learning améliore leur pertinence.

#3. Valider les données grâce à des workflows de modération

Une équipe dédiée, ou une IA, vérifie la conformité des informations avant leur mise en ligne.

#4. Obtenir des insights sur vos best sellers et flops

Le traitement statistique des ventes et des retours fait ressortir les produits posant problème. Vous pouvez ainsi agir ou remonter l’info aux fournisseurs.

Améliorer la qualité des informations produits

Des fiches produits détaillées et fidèles au produit contribuent à limiter les retours.

Améliorer la gestion des informations produit grâce à l’automatisation et l’analyse

Pour garantir l’exhaustivité des informations tout en maîtrisant les coûts, l’automatisation et l’analyse de données sont essentielles.

L’intelligence artificielle permet d’extraire automatiquement les caractéristiques produits à partir de titres, descriptions, visuels… Le machine learning améliore la pertinence des données collectées.

L’analyse des données aide à repérer les informations manquantes. Vous pouvez ainsi relancer vos fournisseurs pour compléter les fiches produits.

Réduire les retours grâce à de meilleures informations produit

Des informations détaillées et de qualité sont essentielles pour refléter au mieux les produits.

Conséquences :

  • Les clients savent précisément à quoi s’attendre
  • Moins de mauvaises surprises à la livraison
  • Une expérience d’achat améliorée
  • Une confiance accrue dans votre boutique
  • Des taux de retour réduits !

Optimiser l’expérience client

La gestion des retours influence aussi l’expérience post-achat du client. Un retour facile augmente sa satisfaction.

E-commerce : un marché en forte croissance en France comme en Europe

Le e-commerce poursuit sa fulgurante ascension, tiré par :

  • La digitalisation des achats des consommateurs
  • L’émergence rapide du smartphone
  • La multiplication des places de marché
  • Les innovations technologiques

En 2024, la France devrait franchir le cap des 136 milliards d’euros de chiffre d’affaires.

Retours e-commerce : minimiser les coûts et maximiser la satisfaction client

Pour les e-commerçants, l’enjeu est double :

  • Réduire les coûts : transport retour, main d’œuvre pour contrôles et remise en stock, commissions bancaires pour remboursement…
  • Maximiser la satisfaction client via une politique de retour transparente et un traitement efficace des demandes

Les principaux motifs de retour client

Mieux comprendre les motivations des clients aide à limiter les retours :

  • Taille ou choix du produit pas adapté : 44% des retours
  • Produit défectueux ou endommagé : 15%
  • Produit ne correspondant pas aux attentes : 13%
  • Erreur de livraison (mauvais produit) : 11%
  • Problèmes de délai de livraison : 5%

Conclusion : Comment améliorer la gestion de vos retours

La gestion des retours est un véritable défi à relever pour les e-commerçants et les retailers en ligne. Pourtant, grâce aux bonnes solutions, il est possible de simplifier et d’optimiser le traitement des retours à leurs clients.

De nombreuses innovations voient le jour pour expédier et réexpédier plus efficacement les colis retours : casiers intelligents, automatisation de la logistique, partenariats avec les transporteurs… Elles permettent de gagner en efficacité et de mieux gérer ce flux tendu.

D’un point de vue business, les retours peuvent même devenir une opportunité. En analysant les statistiques et les motifs de retour, les e-commerçants découvrent leurs produits les plus retournés. Ils peuvent ainsi rectifier le tir et transformer un retour sur investissement négatif en positif.

Bien gérés, les retours renforcent aussi l’expérience client et la fidélisation. Des politiques de retour transparentes et des process efficaces confortent la confiance des acheteurs en ligne. C’est d’ailleurs ce qu’attendent les consommateurs, 88% d’entre eux vérifiant les conditions de retour avant de cliquer sur « Commander » selon Statista.

FAQ sur la gestion des retours e-commerce

Le taux de retour moyen dans l’e-commerce est d’environ 13%. Cependant, cela varie beaucoup selon les secteurs. Dans la mode et l’habillement, ce taux atteint souvent plus de 30% !

Le délai légal de rétractation est de 14 jours à compter de la livraison de la commande. Certains e-commerçants accordent jusqu’à 30 jours sur une base commerciale.

Oui, instaurer des frais de retour entre 2 et 4 euros est légal. C’est même une pratique de plus en plus répandue pour responsabiliser les clients.

Le droit de rétractation ne s’applique pas aux produits rapidement périssables (alimentation), ni aux enregistrements audio/vidéo ou logiciels descellés par le consommateur.

Les indicateurs clés sont : le taux de retour, le délai moyen de traitement, le coût de traitement moyen, l’impact sur le CA et la rentabilité.

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