L’e-commerce est en plein boom : +15% de croissance aux Etats-Unis en 2021, et une adoption massive des achats en ligne depuis la pandémie. Mais comment tirer son épingle du jeu et optimiser ses ventes dans cet environnement ultra-compétitif?

Deux grandes stratégies s’offrent aux retailers : le multicanal et l’omnicanal. Mais quelles sont les différences entre ces deux approches? Comment choisir celle qui conviendra le mieux à votre business ? C’est ce que nous allons voir dans ce guide complet.

e-commerce multicanal vs omnicanal

E-commerce multicanal ou omnicanal : de quoi parle-t-on ?

Commençons par définir précisément ces deux concepts :

L’e-commerce multicanal

Le multicanal consiste à proposer ses produits et services sur plusieurs canaux de vente distincts, sans forcément assurer d’interconnexion entre eux.

Les canaux les plus courants sont :

L’idée est de diversifier les points de contact pour rendre ses offres accessibles au plus grand nombre, tout en optimisant sa présence digitale.

Mais chaque canal fonctionne de manière assez indépendante des autres.

L’e-commerce omnicanal

L’omnicanal pousse la logique plus loin : l’objectif est de proposer une expérience client unifiée, parfaitement fluide, quel que soit le canal utilisé.

Concrètement, cela signifie :

  • Une interconnexion étroite entre tous les canaux
  • Une continuité des interactions client quand il passe de l’un à l’autre
  • Une expérience et des informations cohérentes à chaque étape
  • Une connaissance client unique et partagée entre tous les services

Grâce aux technologies, l’omnicanal permet ainsi d’accompagner chaque shopper tout au long de son parcours, en étant toujours pertinent et sans rupture.

En résumé :

  • Le multicanal diversifie l’offre sur différents canaux
  • L’omnicanal synchronise l’expérience client sur tous les points de contact

Voyons maintenant plus en détails les avantages et inconvénients respectifs.

Les avantages de l’e-commerce multicanal

L’approche multicanal présente de nombreux atouts :

🔹 Acquisition de trafic sur de nouveaux canaux (social ads, marketplaces…)

🔹 Augmentation du volume des ventes

🔹 Meilleure visibilité de la marque

🔹 Opportunité de tester de nouveaux produits, services ou cibles

Du côté du client, cela permet aussi de :

🔹 Découvrir les produits là où il passe le plus de temps (Facebook, Instagram)

🔹 Comparer facilement les offres sur un site comme Amazon

🔹 Acheter en ligne et récupérer en magasin (click & collect)

Cependant, cette fragmentation des expériences pose aussi certains défis :

🛑 Manque de coordination entre canaux = dégradation du service

🛑 Risque d’incohérences dans les infos produits/prix

🛑 Difficulté de construire une image de marque unifiée

C’est là que la stratégie omnicanale prend tout son sens.

Les bénéfices de l’omnicanal pour les retailers

L’approche omnicanale, quand elle est maîtrisée, booste considérablement les performances business :

🔸 Augmentation du panier moyen : +5 à 15%

🔸 Hausse du taux de conversion : x2 à x4

🔸 Bond de la satisfaction et de la fidélité client

En effet, en facilitant le parcours d’achat pour offrir une expérience fluide et cohérente, l’omnicanal :

💡 Incite les shoppers à interagir sur davantage de points de contact

💡 Permet de mieux connaître leurs préférences

💡 Offre un accompagnement sur-mesure à chaque étape

Résultat : les consommateurs deviennent des acheteurs plus réguliers, dépensent plus à chaque transaction, et recommandent la marque autour d’eux.

Les défis de la mise en place d’une stratégie omnicanale

Cependant, créer cette synchronisation parfaite entre tous les canaux représente aussi des challenges de taille :

  • Des investissements technologiques importants (CRM, ERP conçus pour l’omnicanal)
  • Une refonte des processus et des équipes pour assurer la continuité des opérations et du service client
  • Un travail complexe de gestion des données provenant de chaque canal
  • Un temps d’adaptation qui peut impacter les résultats à court-terme

Il faut donc évaluer précisément ses objectifs business, ses ressources et ses contraintes avant de se lancer.

Quand adopter une stratégie multicanal ou omnicanale ?

Le multicanal peut être une première étape efficace pour :

  • Des pure players qui ouvrent quelques boutiques physiques avec un click & collect
  • Des startups ou PME avec des moyens marketing et technos limités
  • Des sociétés B2B qui testent la vente en ligne / marketplaces sans impacter leurs autres canaux

Une fois le concept validé et une taille suffisante atteinte, ces acteurs pourront alors évoluer vers une synchronisation omnicanale complète.

L’omnicanal est plutôt recommandé pour :

  • Des enseignes physiques historiques qui ont construit un CRM client riche au fil du temps
  • Des pure players matures prêts à ouvrir des points de vente en dur bien interconnectés
  • Des marques haut-de-gamme pour qui l’expérience client est fondamentale, du début à la fin du parcours

Dans ces cas, l’omnicanal permet de tirer profit de la force des différents canaux pour offrir une expérience optimale.

En résumé – conseils clés pour une stratégie gagnante

1️⃣ Commencez par définir vos objectifs business et évaluer vos moyens

2️⃣ Analysez en détails le parcours de vos clients types pour identifier les points de contact à privilégier

3️⃣ Misez d’abord sur 2-3 canaux pertinents avant d’étendre votre stratégie

4️⃣ Intégrez des solutions technologiques qui facilitent la synchronisation (CRM, ERP omnicanaux)

5️⃣ Formez vos équipes pour assurer un service client de qualité sur tous les canaux

Conclusion

Adopter une stratégie multicanal ou omnicanale est désormais indispensable pour rester compétitif en e-commerce. Mais il n’existe pas de solution unique : tout dépend de votre activité, de vos objectifs et de vos moyens.

Le multicanal permet de diversifier ses canaux de vente pour acquérir plus de trafic et de conversions, sans trop d’efforts d’intégration. C’est une bonne porte d’entrée pour les petites structures.

L’omnicanal exige plus d’investissements technologiques et organisationnels, mais optimise l’expérience client de bout en bout du parcours d’achat. Les grands groupes et les stratégies axées client y trouveront leur compte.

Dans tous les cas, comprendre le comportement de vos shoppers et leurs attentes sur chaque point de contact est la clé. Cela vous permettra de leur offrir la meilleure expérience, de les fidéliser et d’augmenter vos ventes sur le long terme.

Alors, par quelle approche commencer pour faire progresser positivement votre e-business ? Partagez votre retour d’expérience en commentaires !

FAQ sur e- commerce multicanal et omnicanal

Le multicanal utilise plusieurs canaux de vente (site web, marketplaces, physique…) de manière indépendante. L’omnicanal synchronise tous les canaux pour offrir une expérience client unifiée.

Non, le multicanal présente moins de complexité pour diverisfier ses points de contact. Il peut être une première étape efficace avant d’évoluer vers l’omnicanal.

Cela dépend de votre secteur, de la maturité de votre business, de vos ressources technologiques et humaines. Analysez bien vos besoins !

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