L’expérience client, ou « customer experience » en anglais, est un concept clé pour tout site ecommerce. Elle englobe l’ensemble des interactions entre une marque et ses clients, de la découverte du site jusqu’à l’après-vente.
Optimiser l’expérience proposée aux internautes est indispensable pour fidéliser, générer du trafic qualifié, augmenter le panier moyen et maximiser le taux de conversion. A contrario, une mauvaise expérience peut vite faire perdre un client et nuire à l’image de marque.
Heureusement, de nombreuses techniques et outils innovants permettent aux e-commerçants d’offrir une expérience client de premier ordre. Nous allons voir dans cet article comment améliorer l’expérience utilisateur étape par étape.
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Pourquoi améliorer l’expérience client e-commerce
Le secteur de l’e-commerce est en plein essor. Rien qu’en France, le chiffre d’affaires a atteint 140 milliards d’euros en 2022 selon la FEVAD, avec une croissance de 15%. Le comportement des cyberacheteurs évolue également très vite, de plus en plus exigeants, volatiles et adeptes des nouvelles technologies.
Dans ce contexte hyperconcurrentiel, l’expérience client optimale est plus que jamais un facteur clé de succès. D’après une étude Adobe, un internaute insatisfait par son expérience en ligne est 88% plus susceptible de prendre ses achats vers un site concurrent.
Pire encore, près de 80% des acheteurs en ligne ont déjà abandonné leur panier avant l’étape de paiement à cause d’une mauvaise expérience.
Améliorer l’expérience client sur votre boutique en ligne permet donc:
#1. Créer un site e-commerce responsive design
La première étape pour offrir une bonne expérience client est de miser sur un site ecommerce responsive. Cela signifie que le site doit s’adapter parfaitement à tous les types d’appareils utilisés : ordinateurs de bureau, smartphones, tablettes, etc.
En effet, la majorité des internautes naviguent dorénavant depuis leur téléphone mobile. Rien qu’en France, 70% des visites sur les sites e-commerce en 2022 provenaient de smartphones. Ce chiffre devrait encore augmenter dans les années à venir.
Il est donc indispensable d’optimiser l’expérience mobile de son site marchand. Cela passe notamment par :
L’objectif est de garantir aux visiteurs la même facilité de navigation, quel que soit l’appareil utilisé. Cette approche « Mobile First » améliore considérablement l’expérience client globale.
De plus, depuis mai 2021, le responsive design est même devenu un critère de référencement pour Google. Les sites non-optimisés pour le mobile risquent tout simplement de sortir des résultats de recherche !
Enfin, la création d’applications iOS et Android dédiées peut également être pertinente pour les plus grosses e-boutiques. Ces apps permettent une expérience utilisateur encore plus poussée avec accès hors-ligne, notifications push, temps de chargement réduit, etc.
#2. Simplifier et sécuriser le processus de paiement
L’étape du passage en caisse est toujours un moment clé, souvent source d’abandons de paniers. Il est donc essentiel de la simplifier au maximum et de rassurer l’internaute sur la sécurité de sa transaction.
Tout d’abord, acceptez au moins 2 ou 3 moyens de paiement e-commerce complémentaires : cartes bancaires, Paypal, portefeuilles électroniques style Apple Pay ou Lydia, etc.
Vous pouvez également proposer le paiement en plusieurs fois, ce qui rassure lors d’achat de montants élevés. N’oubliez pas non plus d’afficher visiblement les logos de sécurité comme HTTPS, SSL, visa, Mastercard, etc.
En termes de parcours utilisateur, l’idéal est de permettre la mémorisation des informations bancaires du client pour ses prochains achats.
Cela évite de fastidieuses ressaisies des coordonnées à chaque transaction. Vous pouvez également pré-cocher par défaut l’option « Livraison à l’adresse de facturation » afin de gagner du temps.
Enfin, certaines options innovantes telles que la reconnaissance faciale ou empreinte digitale rendent les paiements en ligne plus simples et sûrs sur mobile.
#3. Personnaliser l’expérience d’achat des internautes
La personnalisation de masse, ou « mass customization » en anglais, est l’une des grandes tendances actuelles du e-commerce. Face à des cyberconsommateurs de plus en plus volatiles et infidèles, l’objectif est de proposer à chaque internaute un contenu unique et hyper pertinent.
Plusieurs techniques de personnalisation existent :
Cette approche data-centric,, ultra ciblée et automatisée fait exploser les taux de conversion et la valeur client. Certains pure players de la personnalisation comme Everlane ou Care/Of connaissent ainsi une croissance fulgurante.
Les perspectives avec l’Intelligence Artificielle sont également prometteuses. Les algorithmes vont progressivement comprendre les goûts des individus aussi bien que leurs proches ou même mieux qu’eux-mêmes !
#4. Enrichir le contenu produit
Une fiche produit riche et détaillée est indispensable pour séduire le chaland et le convaincre d’acheter. Les e-commerçants doivent mettre en avant un maximum d’informations comme :
Plus le contenu est riche et engageant, plus les internautes auront confiance pour sauter le pas et ajouter le produit à leur panier.
Les avis consommateurs visibles sur la fiche produit sont particulièrement importants. D’après une étude d’Opinionlab, 92% des acheteurs lisent les commentaires avant leur acte d’achat et 90% d’entre eux assurent que cela a un vrai impact sur leur décision.
L’intégration de photos et vidéos lifestyle, montrant le produit en situation réelle, est également essentielle. Rien de tel qu’une belle mise en scène éditoriale ou à défaut, des clichés UGC (User Generated Content) produits par de vrais clients.
#5. Mesurer en continu la satisfaction client
Savoir ce que les acheteurs pensent de leur expérience d’achat est indispensable pour s’améliorer. De nombreuses solutions existent pour récolter ce précieux feedback et comprendre les points positifs comme négatifs :
Ces différentes techniques permettent d’obtenir une vision 360° de la satisfaction et d’identifier précisément les irritants à corriger en priorité.
#6. Développer une stratégie de Social Commerce
Les réseaux sociaux comme Instagram, TikTok et SnapChat sont devenus en quelques années des viviers d’audience majeurs ainsi que des vitrines pour les marques. Il est donc essentiel pour tout e-commerçant d’adopter une stratégie Social Commerce efficace.
Plusieurs best practices sont à mettre en place telles que :
Au-delà de booster son image, cette démarche social selling permet également d’acquérir des clients plus jeunes qui sont natifs de ces canaux.
Certains secteurs comme la mode, la beauté ou le lifestyle réalisent déjà plus de 20% de leurs ventes totales uniquement via les réseaux sociaux !
#7. Accélérer la livraison du dernier kilomètre
La rapidité de livraison est désormais un élément clé de l’expérience d’achat omnicanale. Pour preuve, 88% des Français sont prêts à payer plus cher leur commande en échange d’une livraison le jour même selon une étude Mac Kinsey.
Plusieurs approches peuvent être mises en place par les e-commerçants pour accélérer le fameux « dernier kilomètre » :
Garantir une expérience utilisateur fluide sur cette dernière étape est stratégique pour fidéliser sur le long terme.
#8. Mettre en place un SAV client impeccable
Même avec toutes les optimisations évoquées précédemment, des problèmes peuvent toujours survenir : retard de livraison, produit défectueux, options manquantes…
Il est donc indispensable de disposer d’un Service Après Vente réactif et efficace pour résoudre ces irritants et garantir une totale satisfaction.
Voici quelques bonnes pratiques :
Un SAV de qualité fidélise les meilleurs consommateurs qui feront naturellement votre promotion auprès de leur entourage. C’est un investissement rentable sur le long terme !
#9. Intégrer un chatbot à votre site e-commerce
Un chatbot peut considérablement améliorer l’expérience client en offrant une assistance instantanée.
Les visiteurs peuvent obtenir des réponses rapides à leurs questions, être guidés tout au long du processus d’achat, et recevoir des recommandations de produits.
Un chatbot bien configuré peut également aider à résoudre les problèmes courants, améliorant ainsi la satisfaction client et réduisant les taux d’abandon de panier.
#10. Personnaliser l’expérience client de votre site e-commerce
La personnalisation est essentielle pour répondre aux attentes changeantes des consommateurs.
En utilisant les données client, vous pouvez personnaliser les offres, recommandations de produits et communications pour créer une expérience sur mesure.
Cela renforce la fidélité des clients, augmente les taux de conversion et crée une connexion plus profonde entre le client et la marque.
Conclusion
Pour conclure, rappelons que l’amélioration de l’expérience client est un travail de fond nécessitant une optimisation à chaque point de contact : site web, paiement, service client, logistique, marketing relationnel…
Même si cela demande des efforts constants, les résultats en termes de croissance et de valeur vie client sont spectaculaires. Il faut voir cela comme un marathon, non un sprint !
Les innovations technologiques en termes de personnalisation de masse, d’e-merchandising, de rapidité de livraison et de machine learning sont également très prometteuses.
Elles permettent de concevoir des parcours cyberacheteurs toujours plus sur-mesure, efficaces… et magiques ! Le meilleur reste à venir.
