L’expérience client, ou « customer experience » en anglais, est un concept clé pour tout site ecommerce. Elle englobe l’ensemble des interactions entre une marque et ses clients, de la découverte du site jusqu’à l’après-vente.

Optimiser l’expérience proposée aux internautes est indispensable pour fidéliser, générer du trafic qualifié, augmenter le panier moyen et maximiser le taux de conversion. A contrario, une mauvaise expérience peut vite faire perdre un client et nuire à l’image de marque.

Heureusement, de nombreuses techniques et outils innovants permettent aux e-commerçants d’offrir une expérience client de premier ordre. Nous allons voir dans cet article comment améliorer l’expérience utilisateur étape par étape.

expérience client e-commerce

A lire également :

Comment créer une boutique en ligne

Pourquoi améliorer l’expérience client e-commerce

Le secteur de l’e-commerce est en plein essor. Rien qu’en France, le chiffre d’affaires a atteint 140 milliards d’euros en 2022 selon la FEVAD, avec une croissance de 15%. Le comportement des cyberacheteurs évolue également très vite, de plus en plus exigeants, volatiles et adeptes des nouvelles technologies.

Dans ce contexte hyperconcurrentiel, l’expérience client optimale est plus que jamais un facteur clé de succès. D’après une étude Adobe, un internaute insatisfait par son expérience en ligne est 88% plus susceptible de prendre ses achats vers un site concurrent.

Pire encore, près de 80% des acheteurs en ligne ont déjà abandonné leur panier avant l’étape de paiement à cause d’une mauvaise expérience.

Améliorer l’expérience client sur votre boutique en ligne permet donc:

#1. Créer un site e-commerce responsive design

La première étape pour offrir une bonne expérience client est de miser sur un site ecommerce responsive. Cela signifie que le site doit s’adapter parfaitement à tous les types d’appareils utilisés : ordinateurs de bureau, smartphones, tablettes, etc.

En effet, la majorité des internautes naviguent dorénavant depuis leur téléphone mobile. Rien qu’en France, 70% des visites sur les sites e-commerce en 2022 provenaient de smartphones. Ce chiffre devrait encore augmenter dans les années à venir.

Il est donc indispensable d’optimiser l’expérience mobile de son site marchand. Cela passe notamment par :

  • Une interface épurée, avec des polices de caractères lisibles
  • Des boutons et liens suffisamment larges pour faciliter la navigation tactile
  • Un défilement vertical, sans nécessité de zoomer ou se déplacer horizontalement
  • Des pages qui se chargent très rapidement
  • Une ergonomie intuitive qui limite le nombre de clics

L’objectif est de garantir aux visiteurs la même facilité de navigation, quel que soit l’appareil utilisé. Cette approche « Mobile First » améliore considérablement l’expérience client globale.

De plus, depuis mai 2021, le responsive design est même devenu un critère de référencement pour Google. Les sites non-optimisés pour le mobile risquent tout simplement de sortir des résultats de recherche !

Enfin, la création d’applications iOS et Android dédiées peut également être pertinente pour les plus grosses e-boutiques. Ces apps permettent une expérience utilisateur encore plus poussée avec accès hors-ligne, notifications push, temps de chargement réduit, etc.

#2. Simplifier et sécuriser le processus de paiement

sécuriser le processus de paiement

L’étape du passage en caisse est toujours un moment clé, souvent source d’abandons de paniers. Il est donc essentiel de la simplifier au maximum et de rassurer l’internaute sur la sécurité de sa transaction.

Tout d’abord, acceptez au moins 2 ou 3 moyens de paiement e-commerce complémentaires : cartes bancaires, Paypal, portefeuilles électroniques style Apple Pay ou Lydia, etc.

Vous pouvez également proposer le paiement en plusieurs fois, ce qui rassure lors d’achat de montants élevés. N’oubliez pas non plus d’afficher visiblement les logos de sécurité comme HTTPS, SSL, visa, Mastercard, etc.

En termes de parcours utilisateur, l’idéal est de permettre la mémorisation des informations bancaires du client pour ses prochains achats.

Cela évite de fastidieuses ressaisies des coordonnées à chaque transaction. Vous pouvez également pré-cocher par défaut l’option « Livraison à l’adresse de facturation » afin de gagner du temps.

Enfin, certaines options innovantes telles que la reconnaissance faciale ou empreinte digitale rendent les paiements en ligne plus simples et sûrs sur mobile.

#3. Personnaliser l’expérience d’achat des internautes

La personnalisation de masse, ou « mass customization » en anglais, est l’une des grandes tendances actuelles du e-commerce. Face à des cyberconsommateurs de plus en plus volatiles et infidèles, l’objectif est de proposer à chaque internaute un contenu unique et hyper pertinent.

Plusieurs techniques de personnalisation existent :

  • Le ciblage géographique pour adapter dynamiquement les prix, délais et coûts de livraison en fonction de l’emplacement de l’utilisateur
  • L’intégration d’outils de Marketing Automation pour envoyer des emails et notifications push personnalisées : réduction pour l’anniversaire, produits susceptibles d’intéresser basés sur les achets précédents, relance après abandons de panier, etc.
  • L’utilisation d’algorithmes de Machine Learning comme la Recommandation Produit pour suggérer aux visiteurs des items similaires à leurs gouts
  • La segmentation en persona pour adapter le tunnel de vente : gamme différente pour hommes et femmes, remises spéciales étudiants…
  • Les promotions dynamiques via des coupons personnalisés selon le profil du prospect
  • Les services de co-création de produits sur-mesure comme pour certains vêtements ou meubles

Cette approche data-centric,, ultra ciblée et automatisée fait exploser les taux de conversion et la valeur client. Certains pure players de la personnalisation comme Everlane ou Care/Of connaissent ainsi une croissance fulgurante.

Les perspectives avec l’Intelligence Artificielle sont également prometteuses. Les algorithmes vont progressivement comprendre les goûts des individus aussi bien que leurs proches ou même mieux qu’eux-mêmes !

#4. Enrichir le contenu produit

Une fiche produit riche et détaillée est indispensable pour séduire le chaland et le convaincre d’acheter. Les e-commerçants doivent mettre en avant un maximum d’informations comme :

  • Description précise et arguments de vente
  • Guide de taille et table de correspondance
  • Photos sous plusieurs angles et gros plans sur certains détails
  • Avis clients garantissant l’authenticité et la satisfaction
  • Conseils d’utilisation et d’entretien
  • Vidéo de démonstration dynamique avec vues à 360°
  • Options de personnalisation : coloris, motifs, broderies…
  • Badges et certifications RSE pour les produits éthiques et durables

Plus le contenu est riche et engageant, plus les internautes auront confiance pour sauter le pas et ajouter le produit à leur panier.

Les avis consommateurs visibles sur la fiche produit sont particulièrement importants. D’après une étude d’Opinionlab, 92% des acheteurs lisent les commentaires avant leur acte d’achat et 90% d’entre eux assurent que cela a un vrai impact sur leur décision.

L’intégration de photos et vidéos lifestyle, montrant le produit en situation réelle, est également essentielle. Rien de tel qu’une belle mise en scène éditoriale ou à défaut, des clichés UGC (User Generated Content) produits par de vrais clients.

#5. Mesurer en continu la satisfaction client

Savoir ce que les acheteurs pensent de leur expérience d’achat est indispensable pour s’améliorer. De nombreuses solutions existent pour récolter ce précieux feedback et comprendre les points positifs comme négatifs :

  • Les enquêtes par email : quelques jours après la livraison d’une commande, un questionnaire est automatiquement envoyé au client pour qu’il note son niveau de satisfaction globale et sur certains points clés : navigation, paiement, SAV… ».
  • Les avis consommateurs sur le site marchand, idéalement avec une modération a posteriori pour détecter les commentaires toxiques ou frauduleux
  • L’analyse des verbatims clients issus des échanges avec le service client : appels, tchats , emails, réseaux sociaux. Solutions d’Intelligence Artificielle en linguistique permettent d’automatiser le traitement sémantique à grande échelle.
  • Le recours à des outils de NPS (Net Promoter Score) mesurant la probabilité qu’un client recommande la marque à son entourage
  • L’intégration de widgets CXM (Customer Experience Management) pour inviter les visiteurs à noter rapidement leur expérience client ou poser des questions
  • La mise en place de parcours clients mystères par une société spécialisée pour tester tout le tunnel de vente
  • L’analyse fine des KPIs e-commerce : taux de rebond, de conversion, nombre de pages vues, replay audio des appels au service client…

Ces différentes techniques permettent d’obtenir une vision 360° de la satisfaction et d’identifier précisément les irritants à corriger en priorité.

#6. Développer une stratégie de Social Commerce

Les réseaux sociaux comme Instagram, TikTok et SnapChat sont devenus en quelques années des viviers d’audience majeurs ainsi que des vitrines pour les marques. Il est donc essentiel pour tout e-commerçant d’adopter une stratégie Social Commerce efficace.

Plusieurs best practices sont à mettre en place telles que :

  • Animer des comptes professionnels sur les réseaux incontournables : posts réguliers, stories, vidéos…
  • Lancer des opérations spéciales sur ces canaux : jeux concours, ventes flash limitées…
  • Mettre en place des boutiques ou paniers d’achat natifs permettant de commander en 1 clic depuis ces applications
  • Intégrer les badges « Instagram Shopping » et similaires garantissant la fiabilité de la marque
  • Analyser finement les statistiques natives des réseaux : reach, engagement, profil des abonnés…
  • Utiliser des influenceurs ou micro-influenceurs pour donner de la visibilité à ses produits via des partenariats sponsorisés
  • Créer des interactions avec les fans : lives, sondages, questions/réponses…

Au-delà de booster son image, cette démarche social selling permet également d’acquérir des clients plus jeunes qui sont natifs de ces canaux.

Certains secteurs comme la mode, la beauté ou le lifestyle réalisent déjà plus de 20% de leurs ventes totales uniquement via les réseaux sociaux !

#7. Accélérer la livraison du dernier kilomètre

La rapidité de livraison est désormais un élément clé de l’expérience d’achat omnicanale. Pour preuve, 88% des Français sont prêts à payer plus cher leur commande en échange d’une livraison le jour même selon une étude Mac Kinsey.

Plusieurs approches peuvent être mises en place par les e-commerçants pour accélérer le fameux « dernier kilomètre » :

  • Proposer la livraison en 1h chrono via des partenariats avec des sociétés de livraison ultrarapides type Gorillas ou Cajoo
  • Permettre le click & collect en magasin ou dans des points relais au plus près du client
  • Optimiser sa logistique interne pour préparer les commandes en 15 minutes chrono
  • Intégrer en temps réel le statut de la livraison avec notifications push à chaque étape
  • Proposer au client de choisir son créneau de livraison immobilier ou de rendez-vous pour l’installation

Garantir une expérience utilisateur fluide sur cette dernière étape est stratégique pour fidéliser sur le long terme.

#8. Mettre en place un SAV client impeccable

Même avec toutes les optimisations évoquées précédemment, des problèmes peuvent toujours survenir : retard de livraison, produit défectueux, options manquantes…

Il est donc indispensable de disposer d’un Service Après Vente réactif et efficace pour résoudre ces irritants et garantir une totale satisfaction.

Voici quelques bonnes pratiques :

  • Rendre le SAV joignable par téléphone, tchat en ligne et sur les réseaux sociaux pour couvrir tous les canaux
  • Former spécifiquement vos équipes Support Client à l’empathie, l’écoute active et aux techniques de désescalade
  • Offrir de larges plages horaires de disponibilité, idéalement 24h/24, 7j/7
  • Statuer sous 24h maximum sur les demandes entrantes
  • Proposer systématiquement une compensation raisonnable en cas de problème : bon d’achat, produit de remplacement, geste commercial…
  • Analyser périodiquement la satisfaction client sur le SAV via des enquêtes dédiées

Un SAV de qualité fidélise les meilleurs consommateurs qui feront naturellement votre promotion auprès de leur entourage. C’est un investissement rentable sur le long terme !

#9. Intégrer un chatbot à votre site e-commerce

chatbot e-commerce

Un chatbot peut considérablement améliorer l’expérience client en offrant une assistance instantanée.

Les visiteurs peuvent obtenir des réponses rapides à leurs questions, être guidés tout au long du processus d’achat, et recevoir des recommandations de produits.

Un chatbot bien configuré peut également aider à résoudre les problèmes courants, améliorant ainsi la satisfaction client et réduisant les taux d’abandon de panier.

#10. Personnaliser l’expérience client de votre site e-commerce

La personnalisation est essentielle pour répondre aux attentes changeantes des consommateurs.

En utilisant les données client, vous pouvez personnaliser les offres, recommandations de produits et communications pour créer une expérience sur mesure.

Cela renforce la fidélité des clients, augmente les taux de conversion et crée une connexion plus profonde entre le client et la marque.

Conclusion

Pour conclure, rappelons que l’amélioration de l’expérience client est un travail de fond nécessitant une optimisation à chaque point de contact : site web, paiement, service client, logistique, marketing relationnel…

Même si cela demande des efforts constants, les résultats en termes de croissance et de valeur vie client sont spectaculaires. Il faut voir cela comme un marathon, non un sprint !

Les innovations technologiques en termes de personnalisation de masse, d’e-merchandising, de rapidité de livraison et de machine learning sont également très prometteuses.

Elles permettent de concevoir des parcours cyberacheteurs toujours plus sur-mesure, efficaces… et magiques ! Le meilleur reste à venir.

FAQ sur Conseils pour améliorer l’expérience client e-commerce 

Le mobile représente désormais 70% du trafic des sites e-commerce. Optimiser pour le tactile est indispensable, d’où l’importance des sites responisve design « Mobile First ». De plus, les apps iOS et Android permettent des expériences d’achat avancées.

Il est conseillé d’accepter plusieurs moyens de paiement, permettre le paiement fractionné, mémoriser les coordonnées

  • Utilisez les dernières tendances e-commerce.
  • Adaptez votre stratégie marketing en fonction des comportements des consommateurs et des moteurs de recherche.
  • Fournissez des informations complètes sur vos produits.
  • Offrez des options de paiement sécurisées et des solutions de paiement flexibles.

Un chatbot permet de renseigner les visiteurs et clients 24h/24 via une conversation automatisée. Il répond à leurs questions, les oriente sur le site, fait des recommandations, etc. Les chatbots accélèrent et personnalisent l’expérience d’achat.

Plusieurs techniques existent: marketing automation, emailing et push dynamiques, recommendations produits basées sur les achats antérieurs, promotions ultra ciblées, etc. L’objectif est de proposer à chaque internaute un parcours hyper personnalisé pour augmenter la satisfaction et les ventes.

A lire également