Une stratégie omnicanal est désormais indispensable pour offrir la meilleure expérience possible à vos clients et faire croître votre entreprise. Selon une étude de Salesforce, 80% des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une marque proposant une expérience connectée entre le digital et le physique. Adopter une approche omnicanale permet de fidéliser votre clientèle, d’augmenter vos ventes et de vous démarquer face à la concurrence.
Dans cet article, nous allons découvrir ce qu’est réellement l’omnicanal, pourquoi il est essentiel d’adopter cette stratégie aujourd’hui, et comment la mettre en place étape par étape dans votre entreprise. Des exemples concrets et une FAQ complètent ce guide pratique pour vous aider à offrir la meilleure expérience possible à vos clients.
Définition de l’omnicanal
L’omnicanal désigne une stratégie marketing et commerciale qui permet aux marques d’offrir une expérience client fluide, cohérente et personnalisée à travers tous leurs canaux de communication : site internet, applications mobiles, réseaux sociaux, boutiques physiques, etc.
Contrairement à une approche multicanal où chaque canal fonctionne de manière indépendante, l’omnicanalité cherche à intégrer et à connecter tous les points de contact pour proposer un parcours client sans rupture.
Concrètement, cela signifie qu’un client doit pouvoir interagir avec une marque sur le canal de son choix à chaque étape de son parcours (recherche de produits, acte d’achat, service après-vente…), avec une continuité des informations et une cohérence des messages. L’objectif est de lui offrir une expérience globale et personnalisée, centrée sur ses besoins.
Adoption d’une stratégie de distribution omnicanale
Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ?
Une stratégie omnicanale consiste à connecter et à intégrer tous les canaux de distribution et de communication d’une entreprise (site e-commerce, applications mobiles, réseaux sociaux, boutiques physiques, centre d’appels, etc.) dans le but d’offrir une expérience client fluide, cohérente et personnalisée.
L’omnicanalité place le client au centre de la stratégie : l’objectif est de lui permettre d’interagir avec la marque comme il le souhaite à chaque étape de son parcours, en conservant toutes les informations sur ses préférences et son historique. Les systèmes d’information de l’entreprise doivent donc pouvoir centraliser les données clients issues de tous les canaux pour offrir cette vision à 360°.
Comment mettre en place une stratégie omnicanal ?
Voici les principales étapes pour déployer une stratégie omnicanale efficace :
- Analyser en profondeur le parcours client actuel sur vos différents canaux
- Identifier les points de rupture ou d’incohérence dans ce parcours
- Définir les objectifs prioritaires : ventes, satisfaction client, fidélisation…
- Établir des personas : segments de clients avec des besoins spécifiques
- Concevoir des parcours omnicanaux optimisés pour chaque persona
- Adapter votre organisation et vos outils pour supporter ces parcours
- Former vos équipes et fédérer autour de cette stratégie
- Analyser régulièrement les résultats et optimiser
Stratégie omnicanal
Une stratégie omnicanale présente de nombreux avantages, aussi bien pour l’entreprise que pour ses clients. Voyons quelles sont les principales raisons qui justifient sa mise en place.
Les avantages d’une stratégie omnicanal
Pour le client, une stratégie omnicanale correctement exécutée lui procure :
Quand une entreprise a besoin d’une stratégie omnicanal
Toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité, peuvent tirer profit d’une stratégie omnicanale. Cependant, celle-ci est particulièrement recommandée dans les cas suivants :
Plus votre entreprise grandit, plus l’omnicanal devient incontournable !
Mettre en place une stratégie omnicanale
Intéressons-nous maintenant aux étapes clés pour construire sa stratégie omnicanale.
Omnicanalité de l’expérience client
La première chose à faire est d’analyser en profondeur l’expérience actuellement vécue par vos clients sur l’ensemble de leurs points de contact avec votre marque :
L’objectif est d’identifier les ruptures, les irritants et les opportunités d’amélioration pour concevoir des parcours omnicanaux optimisés.
Répertorier les différents canaux disponibles et étudier les points de contact
Faites l’inventaire de tous les canaux de communication et de vente dont dispose votre entreprise, que ce soit en interne ou via des prestataires externes :
Analysez précisément les interactions clients sur chacun pour en identifier les forces et les faiblesses.
Récolter les commentaires client
Pour compléter cette analyse, un autre élément essentiel est d’écouter régulièrement vos clients à travers des enquêtes qualitatives ou quantitatives :
Ces retours vous permettront d’identifier des irritants et des attentes clients sur lesquels agir.
Lier la présence en ligne et en magasin
Pour les entreprises disposant à la fois d’un site e-commerce et de magasins physiques, il est essentiel de connecter ces deux canaux pour offrir une expérience fluide au client :
Intégrer la flexibilité au cœur du business model
L’omnicanalité reposant avant tout sur la flexibilité offerte au client, celle-ci doit être pensée dès la conception de votre modèle économique et commercial :
Créer un look and feel unifié
Pour renforcer la cohérence de votre image sur tous vos points de contact, un design homogène est nécessaire :
Partager la donnée entre les canaux
L’un des enjeux technologiques clés de l’omnicanal est de permettre la circulation des données clients entre tous vos systèmes d’information (CRM, CMS, ERP…).
Cette vision à 360° du client est indispensable pour :
Personnaliser l’expérience client
Grâce aux données centralisées, vous pourrez non seulement reconnaître chaque client mais aussi apprendre à mieux le connaître dans le temps pour lui proposer des expériences et des offres personnalisées sur mesure.
Le client omnicanal
Avant d’aller plus loin, arrêtons-nous un instant sur le profil de ce « client omnicanal » qui est au cœur de cette stratégie.
Quelques chiffres à propos du client omnicanal
On le voit, l’omnicanal n’est pas une option pour répondre aux attentes des clients d’aujourd’hui !
Comprendre votre clientèle
Avant même de concevoir votre stratégie, il est essentiel de bien comprendre les besoins de votre clientèle et ce qu’elle attend de vous. Pour cela, vous pouvez :
Le parcours client omnicanal
Intéressons-nous maintenant au concept de parcours client omnicanal et aux étapes pour le mettre en place.
Qu’est-ce qu’un parcours client omnicanal ?
Le parcours client désigne l’ensemble des interactions entre un client et une marque tout au long de sa relation commerciale : avant l’achat (recherche de produits), pendant l’achat (acte d’achat), et après l’achat (service après-vente).
Un parcours omnicanal permet au client de passer d’un canal à l’autre en douceur lors de chacune de ces phases. L’objectif pour l’entreprise est alors de connecter les différents points de contact pour lui offrir une expérience optimale.
Le phygital, la combinaison du physique et du digital
Le « phygital » est une tendance émergente de l’omnicanal, qui consiste à intégrer des technologies digitales au sein même des magasins physiques :
L’objectif de cette approche est à la fois d’optimiser l’expérience shopping en magasin mais aussi de prolonger la relation numérique.
Pourquoi est-il devenu important d’assurer une présence omnicanale ?
Plusieurs facteurs expliquent cette nécessité pour les marques d’adopter une stratégie omnicanale :
Les étapes à suivre pour déployer sa stratégie client omnicanale
- Cartographier le parcours actuel du client sur l’ensemble de ses points de contact
- Relever les irritants et les ruptures dans ce parcours
- Définir des personas avec leurs attentes spécifiques
- Redessiner des parcours omnicanaux optimisés pour chaque persona
- Adapter l’organisation et les outils SI de l’entreprise pour supporter ces nouveaux parcours
- Mesurer régulièrement la satisfaction client sur chaque canal et pour chaque étape
- Utiliser ces données pour affiner votre stratégie et vos actions
Améliorer sa connaissance client
La clé d’une stratégie omnicanale réussie est de bien connaître ses clients, leurs habitudes et leurs préférences. Pour cela, il faut :
Centraliser la data client
Comme évoqué précédemment, un même client est amené à interagir avec une marque via de nombreux canaux différents : site web, boutiques physiques, applis mobile, réseaux sociaux…
Il est donc essentiel de centraliser l’ensemble des données clients provenant de ces différents points de contact sur un même système d’information (CRM), afin de se constituer cette vision à 360° du client.
On parle aussi de CDP (Customer Data Platform), qui va compiler en un seul endroit toutes les données comportementales, déclaratives, transactionnelles liées aux clients sur chaque canal.
Maintenir un lien privilégié en toute circonstance
Grâce aux données centralisées sur le CRM, les marketeurs peuvent non seulement reconnaître un client d’un canal à l’autre, mais aussi entretenir avec lui une relation personnalisée dans le temps quel que soit l’endroit où il interagit avec la marque :
Personnaliser l’expérience client
La personnalisation de la relation sur chaque point de contact permet de :
3 exemples de stratégie omnicanale
Regardons à présent comment 3 enseignes françaises ont mis en œuvre avec succès leur stratégie omnicanale.
Leroy Merlin
L’enseigne de bricolage et décoration a repensé son parcours client de A à Z en adoptant une approche omnicanale :
Résultat : 25% des ventes online sont retirées en magasin.
Décathlon
Le leader du sport a innové avec des « corners connectés » en boutique pour offrir le meilleur des deux mondes :
Ce dispositif a permis de multiplier les ventes par 3 sur certains produits.
Picard
Le surgeleur français s’est résolument engagé dans une stratégie omnicanale après le confinement :
Résultat : l’enseigne vise 30% de ses ventes via le digital d’ici 2025.
3 exemples de stratégie omnicanale réussie
Regardons 3 exemples concrets d’entreprises ayant implémenté avec succès une approche omnicanale.
LimeBike
Ce service de trottinettes et vélos électriques en libre service permet de :
Tout est géré de manière intelligente et omnicanale via le smartphone !
Starbucks
La célèbre enseigne de cafés a créé un écosystème complet autour de l’expérience client :
Résultat : +15% de revenus grâce au digital en 2021.
Netflix
Le leader du streaming vidéo est devenu la référence en matière d’expérience utilisateur et d’omnicanalité :
Netflix a même battu ses propres prévisions de croissance en 2021 grâce à cette stratégie.
Déployer une stratégie de marketing omnicanal
Nous avons vu les fondamentaux d’une stratégie omnicanale réussie. Intéressons-nous maintenant spécifiquement au marketing omnicanal.
Quelle entreprise peut devenir omnicanale ?
Toutes les entreprises disposant de plusieurs canaux de distribution ou communication avec leurs clients sont concernées par l’omnicanal, quel que soit leur secteur :
Plus l’entreprise est présente sur différents canaux en ligne et physiques, plus une stratégie omnicanale s’impose.
Identifier les canaux pertinents
Chaque entreprise doit sélectionner avec soin les canaux – digital et physiques – les plus adaptés à son activité, sa cible et ses objectifs marketing :
Un canal n’est pertinent que s’il répond aux besoins des clients et s’intègre de manière cohérente dans le parcours omnicanal.
Uniformiser le parcours d’achat en intégrant l’ensemble des canaux
Comme nous l’avons vu, construire une stratégie omnicanale nécessite de connecter étroitement tous les canaux pour offrir au client :
Cette intégration doit être pensée dès la conception de la stratégie.
Miser sur le long terme
Bâtir une stratégie digitale efficace et durable nécessite un investissement sur le long terme de la part de l’entreprise :
Une stratégie omnicanale réussie ne s’improvise pas et nécessite un travail de fond.
Analyser les performances et optimiser
Enfin, comme pour tout projet marketing, il est indispensable de piloter régulièrement les performances de votre dispositif omnicanal :
Ces indicateurs vous permettront d’apprécier l’efficacité de votre stratégie et de l’ajuster en permanence.
Les clés pour déployer une stratégie omnicanale de succès
Nous arrivons à la fin de ce guide ultime sur la stratégie omnicanale. Synthétisons les facteurs clés de succès pour mettre en place un dispositif efficace.
Utiliser les outils de communication appropriés
Chaque canal doit être exploité de manière optimale en utilisant les bons leviers marketing :
Coordonner vos messages dans l’ensemble des canaux
La cohérence des messages et des visuels est indispensable quel que soit le canal :
Privilégier les relations durables
L’omnicanalité doit avant tout servir à :
Ce qui prime, ce sont des relations client fortes et durables !
Conclusion
Nous l’avons vu tout au long de cet article : une stratégie omnicanale est désormais indispensable pour offrir la meilleure expérience possible aux clients et se démarquer de ses concurrents.
Connecter étroitement tous vos canaux online et offline en les synchronisant parfaitement requiert certes des efforts technologiques et organisationnels. Mais les bénéfices sont à la hauteur de l’investissement : meilleure connaissance client, ventes additionnelles, fidélisation renforcée, relationships sur le long terme…
Grâce à une exécution rigoureuse étape par étape, toutes les entreprises peuvent avec succès adopter une démarche omnicanale centrée sur le client. Et vous, êtes-vous prêt à relever le défi ?
N’hésitez pas à poser toutes vos questions en commentaire !
