Une stratégie omnicanal est désormais indispensable pour offrir la meilleure expérience possible à vos clients et faire croître votre entreprise. Selon une étude de Salesforce, 80% des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une marque proposant une expérience connectée entre le digital et le physique. Adopter une approche omnicanale permet de fidéliser votre clientèle, d’augmenter vos ventes et de vous démarquer face à la concurrence.

Dans cet article, nous allons découvrir ce qu’est réellement l’omnicanal, pourquoi il est essentiel d’adopter cette stratégie aujourd’hui, et comment la mettre en place étape par étape dans votre entreprise. Des exemples concrets et une FAQ complètent ce guide pratique pour vous aider à offrir la meilleure expérience possible à vos clients.

stratégie omnicanal

Définition de l’omnicanal

L’omnicanal désigne une stratégie marketing et commerciale qui permet aux marques d’offrir une expérience client fluide, cohérente et personnalisée à travers tous leurs canaux de communication : site internet, applications mobiles, réseaux sociaux, boutiques physiques, etc.

Contrairement à une approche multicanal où chaque canal fonctionne de manière indépendante, l’omnicanalité cherche à intégrer et à connecter tous les points de contact pour proposer un parcours client sans rupture.

Concrètement, cela signifie qu’un client doit pouvoir interagir avec une marque sur le canal de son choix à chaque étape de son parcours (recherche de produits, acte d’achat, service après-vente…), avec une continuité des informations et une cohérence des messages. L’objectif est de lui offrir une expérience globale et personnalisée, centrée sur ses besoins.

Adoption d’une stratégie de distribution omnicanale

Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ?

Une stratégie omnicanale consiste à connecter et à intégrer tous les canaux de distribution et de communication d’une entreprise (site e-commerce, applications mobiles, réseaux sociaux, boutiques physiques, centre d’appels, etc.) dans le but d’offrir une expérience client fluide, cohérente et personnalisée.

L’omnicanalité place le client au centre de la stratégie : l’objectif est de lui permettre d’interagir avec la marque comme il le souhaite à chaque étape de son parcours, en conservant toutes les informations sur ses préférences et son historique. Les systèmes d’information de l’entreprise doivent donc pouvoir centraliser les données clients issues de tous les canaux pour offrir cette vision à 360°.

Comment mettre en place une stratégie omnicanal ?

Voici les principales étapes pour déployer une stratégie omnicanale efficace :

  1. Analyser en profondeur le parcours client actuel sur vos différents canaux
  2. Identifier les points de rupture ou d’incohérence dans ce parcours
  3. Définir les objectifs prioritaires : ventes, satisfaction client, fidélisation…
  4. Établir des personas : segments de clients avec des besoins spécifiques
  5. Concevoir des parcours omnicanaux optimisés pour chaque persona
  6. Adapter votre organisation et vos outils pour supporter ces parcours
  7. Former vos équipes et fédérer autour de cette stratégie
  8. Analyser régulièrement les résultats et optimiser

Stratégie omnicanal

Une stratégie omnicanale présente de nombreux avantages, aussi bien pour l’entreprise que pour ses clients. Voyons quelles sont les principales raisons qui justifient sa mise en place.

Les avantages d’une stratégie omnicanal

  • Augmentation des ventes : +10 à 30% selon les secteurs
  • Fidélisation accrue : les clients omnicanaux dépensent en moyenne 4% de plus
  • Meilleure connaissance client grâce aux données centralisées
  • Réduction des coûts liés au service client
  • Image de marque améliorée et différenciation
  • ROI positif : gain de temps et d’argent

Pour le client, une stratégie omnicanale correctement exécutée lui procure :

  • Plus de flexibilité : il peut interagir comme il veut avec la marque
  • Une expérience d’achat simplifiée
  • Des interactions personnalisées : la marque le connaît mieux
  • Plus de rapidité : les process sont optimisés
  • Une continuité entre le online et l’offline

Quand une entreprise a besoin d’une stratégie omnicanal

Toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité, peuvent tirer profit d’une stratégie omnicanale. Cependant, celle-ci est particulièrement recommandée dans les cas suivants :

  • Vous disposez d’un site e-commerce ET de magasins physiques
  • Vos clients interagissent avec vous via divers canaux (téléphone, chat, email, réseaux sociaux…)
  • Vous souhaitez offrir une expérience moderne et simplifiée
  • La fidélisation de vos clients est un enjeu prioritaire
  • Vous observez un taux d’abandon de panier élevé sur votre site

Plus votre entreprise grandit, plus l’omnicanal devient incontournable !

Mettre en place une stratégie omnicanale

Intéressons-nous maintenant aux étapes clés pour construire sa stratégie omnicanale.

Omnicanalité de l’expérience client

La première chose à faire est d’analyser en profondeur l’expérience actuellement vécue par vos clients sur l’ensemble de leurs points de contact avec votre marque :

  • Parcours d’achat sur votre site e-commerce et en boutique
  • Navigation sur votre application mobile
  • Interactions sur les réseaux sociaux
  • Appels au service client
  • Newsletters et notifications
  • Retours de produits ou échanges
  • Etc.

L’objectif est d’identifier les ruptures, les irritants et les opportunités d’amélioration pour concevoir des parcours omnicanaux optimisés.

Répertorier les différents canaux disponibles et étudier les points de contact

Faites l’inventaire de tous les canaux de communication et de vente dont dispose votre entreprise, que ce soit en interne ou via des prestataires externes :

  • Site e-commerce
  • Applications mobiles
  • Réseaux sociaux
  • Boutiques physiques
  • Centre d’appels téléphoniques
  • Chat en ligne
  • E-mail
  • Marketplaces
  • Affichage digital en magasin
  • Vendeurs externes
  • Etc.

Analysez précisément les interactions clients sur chacun pour en identifier les forces et les faiblesses.

Récolter les commentaires client

Pour compléter cette analyse, un autre élément essentiel est d’écouter régulièrement vos clients à travers des enquêtes qualitatives ou quantitatives :

  • Sondages post-achat
  • Entretiens individuels en profondeur
  • Analyse des messages sur les réseaux sociaux et les avis
  • Observation client en boutique

Ces retours vous permettront d’identifier des irritants et des attentes clients sur lesquels agir.

Lier la présence en ligne et en magasin

Pour les entreprises disposant à la fois d’un site e-commerce et de magasins physiques, il est essentiel de connecter ces deux canaux pour offrir une expérience fluide au client :

  • Permettre de commander en ligne et retirer en magasin
  • Intégrer les stocks en ligne et offline
  • Proposer les mêmes promotions sur les deux canaux
  • Synchroniser les programmes de fidélité

Intégrer la flexibilité au cœur du business model

L’omnicanalité reposant avant tout sur la flexibilité offerte au client, celle-ci doit être pensée dès la conception de votre modèle économique et commercial :

  • Multi-options de livraison et de retrait
  • Facilité des retours et échanges entre les canaux
  • Paiement possible par toutes les méthodes (espèces, chèque, CB, mobile…)
  • Horaires étendus des boutiques (soirs et week-ends)

Créer un look and feel unifié

Pour renforcer la cohérence de votre image sur tous vos points de contact, un design homogène est nécessaire :

  • Charte graphique et couleurs identiques
  • Tonalité éditoriale similaire
  • Signature visuelle commune à chaque canal

Partager la donnée entre les canaux

L’un des enjeux technologiques clés de l’omnicanal est de permettre la circulation des données clients entre tous vos systèmes d’information (CRM, CMS, ERP…).

Cette vision à 360° du client est indispensable pour :

  • Reconnaître un client d’un canal à l’autre
  • Lui proposer des messages et contenus pertinents où qu’il interagisse avec vous
  • Mesurer précisément l’impact cross-canal de vos actions marketing

Personnaliser l’expérience client

Grâce aux données centralisées, vous pourrez non seulement reconnaître chaque client mais aussi apprendre à mieux le connaître dans le temps pour lui proposer des expériences et des offres personnalisées sur mesure.

Le client omnicanal

Avant d’aller plus loin, arrêtons-nous un instant sur le profil de ce « client omnicanal » qui est au cœur de cette stratégie.

Quelques chiffres à propos du client omnicanal

  • 64% des clients utilisent plusieurs canaux lors de leur processus d’achat
  • 72% s’attendent à une expérience cohérente quel que soit le canal
  • 52% sont prêts à dépenser plus si l’expérience est optimisée
  • 60 à 70% affirment que la possibilité de changer facilement de canal est un élément décisif dans leurs achats

On le voit, l’omnicanal n’est pas une option pour répondre aux attentes des clients d’aujourd’hui !

Comprendre votre clientèle

Avant même de concevoir votre stratégie, il est essentiel de bien comprendre les besoins de votre clientèle et ce qu’elle attend de vous. Pour cela, vous pouvez :

  • Analyser vos données de vente pour identifier vos meilleurs clients
  • Réaliser des enquêtes et des interviews clients qualitatives
  • Définir des personas : profils types de clients, leurs comportements d’achat, leurs attentes…
  • Observer vos clients en boutique à différents moments

Le parcours client omnicanal

Intéressons-nous maintenant au concept de parcours client omnicanal et aux étapes pour le mettre en place.

Qu’est-ce qu’un parcours client omnicanal ?

Le parcours client désigne l’ensemble des interactions entre un client et une marque tout au long de sa relation commerciale : avant l’achat (recherche de produits), pendant l’achat (acte d’achat), et après l’achat (service après-vente).

Un parcours omnicanal permet au client de passer d’un canal à l’autre en douceur lors de chacune de ces phases. L’objectif pour l’entreprise est alors de connecter les différents points de contact pour lui offrir une expérience optimale.

Le phygital, la combinaison du physique et du digital

Le « phygital » est une tendance émergente de l’omnicanal, qui consiste à intégrer des technologies digitales au sein même des magasins physiques :

  • Bornes tactiles
  • Cabines d’essayage virtuelles
  • Miroirs connectés
  • Applications mobiles en magasin
  • Paiement mobile
  • Affichages et étiquettes intelligentes
  • Visites virtuelles des boutiques

L’objectif de cette approche est à la fois d’optimiser l’expérience shopping en magasin mais aussi de prolonger la relation numérique.

Pourquoi est-il devenu important d’assurer une présence omnicanale ?

Plusieurs facteurs expliquent cette nécessité pour les marques d’adopter une stratégie omnicanale :

  • Fragmentation du parcours d’achat : aujourd’hui les clients changent constamment de canal tout au long de leur processus de décision
  • Explosion du mobile : 51% des visites e-commerce se font depuis un smartphone
  • Croissance continue du e-commerce : 26% de progression chaque année
  • Les Millenials et la Gen Z s’attendent à des expériences fluides et connectées
  • La crise du Covid-19 a accéléré la transformation numérique des entreprises
  • La donnée et le cloud permettent désormais de connecter tous les canaux

Les étapes à suivre pour déployer sa stratégie client omnicanale

  1. Cartographier le parcours actuel du client sur l’ensemble de ses points de contact
  2. Relever les irritants et les ruptures dans ce parcours
  3. Définir des personas avec leurs attentes spécifiques
  4. Redessiner des parcours omnicanaux optimisés pour chaque persona
  5. Adapter l’organisation et les outils SI de l’entreprise pour supporter ces nouveaux parcours
  6. Mesurer régulièrement la satisfaction client sur chaque canal et pour chaque étape
  7. Utiliser ces données pour affiner votre stratégie et vos actions

Améliorer sa connaissance client

La clé d’une stratégie omnicanale réussie est de bien connaître ses clients, leurs habitudes et leurs préférences. Pour cela, il faut :

  • Centraliser sur un même CRM l’ensemble des données clients venant de tous les canaux
  • Enrichir la data par des informations comportementales, commerciales, voire externes
  • Analyser et segmenter finement cette base clients en adoptant une logique persona

Centraliser la data client

Comme évoqué précédemment, un même client est amené à interagir avec une marque via de nombreux canaux différents : site web, boutiques physiques, applis mobile, réseaux sociaux…

Il est donc essentiel de centraliser l’ensemble des données clients provenant de ces différents points de contact sur un même système d’information (CRM), afin de se constituer cette vision à 360° du client.

On parle aussi de CDP (Customer Data Platform), qui va compiler en un seul endroit toutes les données comportementales, déclaratives, transactionnelles liées aux clients sur chaque canal.

Maintenir un lien privilégié en toute circonstance

Grâce aux données centralisées sur le CRM, les marketeurs peuvent non seulement reconnaître un client d’un canal à l’autre, mais aussi entretenir avec lui une relation personnalisée dans le temps quel que soit l’endroit où il interagit avec la marque :

  • Lui adresser des recommendations produits pertinentes sur le site web en fonction de ses derniers achats en boutique
  • Lui envoyer un coupon de réduction par email pour son anniversaire, déterminé grâce à son compte client
  • Lui proposer le click & collect ou la livraison à domicile selon l’endroit où il se trouve, identifié via l’appli mobile
  • Lui rappeler sur les réseaux sociaux qu’un produit qu’il avait mis dans son panier en ligne est bientôt en rupture de stock

Personnaliser l’expérience client

La personnalisation de la relation sur chaque point de contact permet de :

  • Adresser au client le bon message au bon moment sur le bon canal
  • Rendre son expérience avec la marque plus fluide et pertinente
  • Accroître la fidélisation en répondant précisément à ses attentes

3 exemples de stratégie omnicanale

Regardons à présent comment 3 enseignes françaises ont mis en œuvre avec succès leur stratégie omnicanale.

Leroy Merlin

L’enseigne de bricolage et décoration a repensé son parcours client de A à Z en adoptant une approche omnicanale :

  • Site e-commerce nouvelle génération
  • Application mobile permettant de réserver un produit, le payer et le retirer en magasin
  • Bornes digitales et cabines de réalité augmentée en boutique
  • Plans 3D des magasins pour faciliter les recherches
  • Cockpits digitaux pour les vendeurs

Résultat : 25% des ventes online sont retirées en magasin.

Décathlon

Le leader du sport a innové avec des « corners connectés » en boutique pour offrir le meilleur des deux mondes :

  • Tester et essayer les produits en magasin
  • Scanner les articles qui intéressent le client pour les retrouver plus tard sur le site web
  • Bénéficier des avis en ligne pour aider au choix
  • Accéder à un plus grand catalogue qu’en boutique

Ce dispositif a permis de multiplier les ventes par 3 sur certains produits.

Picard

Le surgeleur français s’est résolument engagé dans une stratégie omnicanale après le confinement :

  • Site de e-commerce permettant de se faire livrer les produits partout en France
  • Service Click & Collect en magasin
  • Application mobile pour passer commande
  • Bornes tactiles dans certaines boutiques pour composer son panier
  • Paiement en caisse par smartphone

Résultat : l’enseigne vise 30% de ses ventes via le digital d’ici 2025.

3 exemples de stratégie omnicanale réussie

Regardons 3 exemples concrets d’entreprises ayant implémenté avec succès une approche omnicanale.

LimeBike

Ce service de trottinettes et vélos électriques en libre service permet de :

  • Géolocaliser le véhicule le plus proche et le débloquer via l’application mobile
  • Louer et payer son trajet
  • Mais aussi accéder à une assistance client 24/7

Tout est géré de manière intelligente et omnicanale via le smartphone !

Starbucks

La célèbre enseigne de cafés a créé un écosystème complet autour de l’expérience client :

  • Application mobile pour commander et payer sans faire la queue
  • Programme de fidélité connecté sur mobile
  • Solutions de paiement intégrées comme Apple Pay
  • Campagnes promotionnelles croisées mobile / physique

Résultat : +15% de revenus grâce au digital en 2021.

Netflix

Le leader du streaming vidéo est devenu la référence en matière d’expérience utilisateur et d’omnicanalité :

  • Recommandations ultra personnalisées quel que soit l’appareil
  • Fonctionnalités avancées comme le « replay » ou le « continue watching »
  • Envoi de notifications push selon les habitudes de visionnage
  • Campagnes marketing croisées TV / digital / physique

Netflix a même battu ses propres prévisions de croissance en 2021 grâce à cette stratégie.

Déployer une stratégie de marketing omnicanal

Nous avons vu les fondamentaux d’une stratégie omnicanale réussie. Intéressons-nous maintenant spécifiquement au marketing omnicanal.

Quelle entreprise peut devenir omnicanale ?

Toutes les entreprises disposant de plusieurs canaux de distribution ou communication avec leurs clients sont concernées par l’omnicanal, quel que soit leur secteur :

  • Banque / Assurance
  • Grande distribution / Retail
  • Tourisme (compagnie aérienne, hôtel…)
  • Services (télécoms, utilities…)
  • Médias et divertissement

Plus l’entreprise est présente sur différents canaux en ligne et physiques, plus une stratégie omnicanale s’impose.

Identifier les canaux pertinents

Chaque entreprise doit sélectionner avec soin les canaux – digital et physiques – les plus adaptés à son activité, sa cible et ses objectifs marketing :

  • Site e-commerce / mobile
  • Applications natives
  • Réseaux sociaux
  • Boutiques physiques
  • Evénements
  • Affichage digital
  • Etc.

Un canal n’est pertinent que s’il répond aux besoins des clients et s’intègre de manière cohérente dans le parcours omnicanal.

Uniformiser le parcours d’achat en intégrant l’ensemble des canaux

Comme nous l’avons vu, construire une stratégie omnicanale nécessite de connecter étroitement tous les canaux pour offrir au client :

  • Une continuité de son parcours en passant de l’un à l’autre
  • Une cohérence des informations et des messages reçus
  • La centralisation de ses données personnelles

Cette intégration doit être pensée dès la conception de la stratégie.

Miser sur le long terme

Bâtir une stratégie digitale efficace et durable nécessite un investissement sur le long terme de la part de l’entreprise :

  • Mise à jour continue des systèmes d’information
  • Adoption des dernières innovations technologiques
  • Evolution des compétences des équipes et des process
  • Optimisation permanente de l’expérience client

Une stratégie omnicanale réussie ne s’improvise pas et nécessite un travail de fond.

Analyser les performances et optimiser

Enfin, comme pour tout projet marketing, il est indispensable de piloter régulièrement les performances de votre dispositif omnicanal :

  • Volumes de ventes par canal et leur évolution
  • Taux de transformation par canal
  • Satisfaction et NPS client global
  • Taux de churn et durée de vie client
  • ROI de vos actions marketing cross-canal

Ces indicateurs vous permettront d’apprécier l’efficacité de votre stratégie et de l’ajuster en permanence.

Les clés pour déployer une stratégie omnicanale de succès

Nous arrivons à la fin de ce guide ultime sur la stratégie omnicanale. Synthétisons les facteurs clés de succès pour mettre en place un dispositif efficace.

Utiliser les outils de communication appropriés

Chaque canal doit être exploité de manière optimale en utilisant les bons leviers marketing :

  • Site web : SEO, merchandising, recommendations
  • Mobile : applis natives, push notifications, géolocalisation
  • Réseaux sociaux : social ads, contenu engagé, influenceurs
  • Magasin physique : PLV, bornes digitales, réalité augmentée

Coordonner vos messages dans l’ensemble des canaux

La cohérence des messages et des visuels est indispensable quel que soit le canal :

  • Mêmes codes couleurs et chartes graphiques
  • Tonalité éditoriale et storytelling alignés
  • Campagnes marketing cross-canal coordonnées

Privilégier les relations durables

L’omnicanalité doit avant tout servir à :

  • Mieux comprendre vos clients dans la durée
  • Leur proposer une expérience sur-mesure dans le temps
  • Accroître la fidélisation et la valeur client lifetime

Ce qui prime, ce sont des relations client fortes et durables !

Conclusion

Nous l’avons vu tout au long de cet article : une stratégie omnicanale est désormais indispensable pour offrir la meilleure expérience possible aux clients et se démarquer de ses concurrents.

Connecter étroitement tous vos canaux online et offline en les synchronisant parfaitement requiert certes des efforts technologiques et organisationnels. Mais les bénéfices sont à la hauteur de l’investissement : meilleure connaissance client, ventes additionnelles, fidélisation renforcée, relationships sur le long terme…

Grâce à une exécution rigoureuse étape par étape, toutes les entreprises peuvent avec succès adopter une démarche omnicanale centrée sur le client. Et vous, êtes-vous prêt à relever le défi ?

N’hésitez pas à poser toutes vos questions en commentaire !

FAQ sur stratégie omnicanal efficace et intégrée

Les principaux KPI sont :

  • Evolution du CA global et par canal
  • Taux de conversion par canal et omni-canal
  • Satisfaction client sur chaque canal
  • Taux de rétention et valeur client lifetime
  • Coûts d’acquisition client sur chaque canal

On peut citer :

  • Difficultés technologiques d’intégration des SI
  • Cloisonnements organisationnels et culture d’entreprise
  • Manque de compétences des équipes
  • Investissements financiers importants
  • Méconnaissance des besoins réels des clients

Il faut :

  • Bien identifier les canaux utilisés spontanément par vos clients
  • Sélectionner ceux alignés avec votre proposition de valeur
  • Comparer votre présence sur chaque canal vs vos concurrents
  • Eliminer les canaux peu pertinents ou redondants

Le mieux est de co-construire votre stratégie omnicanale avec vos client.

Oui, à condition de :

  • Commencer progressivement : ex site web + application mobile
  • Mutualiser certains investissements avec des partenaires
  • Bien mesurer le ROI précis de chaque canal
  • Monétiser votre stratégie grâce aux data clients

Oui c’est possible grâce aux technologies d’IA qui permettent d’identifier chaque client, de comprendre ses besoins en temps réel et de lui envoyer le message adapté sur son canal préféré à un instant T.

Les marques les plus innovantes comme Nike ou Sephora personnalisent parfaitement bien le parcours omnicanal de leurs clients.

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