La gestion des réclamations clients est un élément crucial pour toute entreprise souhaitant offrir une expérience client de qualité et assurer la satisfaction et la fidélisation de sa clientèle.

Selon une étude menée par le cabinet Aberdeen Group, 96% des clients insatisfaits ne formulent jamais de réclamation auprès de l’entreprise, mais choisissent tout simplement de ne plus acheter auprès d’elle et de conseiller à leur entourage de faire de même.

Voilà pourquoi une bonne gestion des réclamations permet non seulement de conserver ses clients, mais également d’identifier rapidement les problèmes rencontrés afin d’y remédier efficacement.

Dans cet article, découvrez toutes les bonnes pratiques et les conseils pour mettre en place un système de gestion des réclamations clients efficace au sein de votre entreprise.

Gestion des réclamations clients

Définition : qu’est-ce que la gestion des réclamations clients ?

La gestion des réclamations clients désigne l’ensemble des processus permettant de recevoir, traiter et répondre aux réclamations émises par les clients suite à un problème rencontré avec un produit, un service ou une expérience d’achat insatisfaisante.

Lorsqu’elle est bien menée, la gestion des réclamations permet :

  • D’identifier rapidement les problèmes et dysfonctionnements au sein de l’entreprise
  • De résoudre les litiges avec les clients
  • D’apporter une solution adéquate face à l’insatisfaction du client
  • De renforcer la satisfaction client et la fidélisation
  • D’améliorer ses produits, services et processus internes

Bref, la gestion des réclamations clients est un puissant levier pour garantir la qualité de service délivrée et transformer un client mécontent en un promoteur de la marque.

Les réclamations clients : une réalité incontournable

Les réclamations font partie intégrante de la relation client. Même les entreprises les plus performantes ayant mis en place une démarche qualité stricte recevront tôt ou tard des réclamations de leurs clients.

D’après les statistiques, en moyenne :

  • 3 à 5% des clients formulent une réclamation suite à un achat en ligne
  • Entre 5 et 10% des clients formulent une réclamation pour un achat en boutique physique
  • Environ 20% des colis livrés font l’objet d’une contestation liée aux délais ou à un endommagement

De plus, comme nous l’avons vu précédemment, la très grande majorité des clients insatisfaits ne prennent pas la peine d’émettre une réclamation et choisissent simplement de changer de prestataire.

Les réclamations clients sont donc la partie émergée de l’iceberg. Elles doivent absolument être considérées comme des opportunités de :

  • Comprendre les attentes des clients
  • Identifier les points faibles de l’entreprise
  • Renforcer la confiance et la fidélité du client en apportant une solution rapide et efficace

En bref, loin d’être négatives, les réclamations clients, lorsqu’elles sont bien gérées, permettent d’améliorer en continu l’expérience client.

Gérer les réclamations clients : les 4 étapes clés

La gestion des réclamations clients est un processus qui comporte plusieurs étapes, depuis la réception de la demande jusqu’à la réponse apportée au client.

Voici les 4 étapes incontournables pour une gestion efficace des réclamations :

#1. Accuser réception de la réclamation client

La première des choses est de communiquer rapidement avec le client pour l’informer que sa réclamation a bien été prise en compte par l’entreprise.

Un simple accusé de réception suffit dans un premier temps :

« Madame, Monsieur, nous accusons réception de votre réclamation concernant [objet de la réclamation]. Notre service client va traiter votre demande dans les plus brefs délais. Nous reviendrons vers vous sous 24 à 48h avec une proposition de solution. »

Outre son aspect informatif, l’accusé de réception permet également de rassurer le client sur le fait que sa demande est prise au sérieux. Un client qui ne reçoit aucune nouvelle après une réclamation a tendance à s’impatienter et à voir son insatisfaction croître.

#2. Analyser en détail la réclamation

Une fois la réception de la réclamation actée, il convient de l’analyser précisément afin d’en comprendre l’origine et déterminer les mesures adéquates pour y répondre.

  • De quoi s’agit-il exactement ?
  • Quel produit, service ou processus est en cause ?
  • S’agit-il d’un cas isolé ou de dysfonctionnement plus systémique ?
  • Le client demande-t-il un dédommagement, un échange, un remboursement ?

Plus le diagnostic sera précis, plus il sera aisé de formuler une solution adaptée.

#3. Apporter une solution adaptée et communicante

Après analyse de la réclamation, il s’agit de proposer une solution pertinente au client en fonction de sa demande :

  • Échange ou remboursement
  • Avoirs
  • Gestes commerciaux (remises, cadeaux…)
  • Dédommagement financier
  • Intervention technique

Et ce, tout en communiquant sur les actions mises en place, aussi bien auprès du client directement concerné qu’en interne auprès des équipes.

Il peut être utile selon les cas de joindre un courrier ou email d’excuse soulignant votre volonté de solutionner le problème rencontré par le client.

#4. Assurer un suivi post-réclamation

Une fois la réclamation traitée et la solution mise en œuvre, il est indispensable d’assurer un suivi auprès du client afin de :

  • S’assurer que la solution proposée lui convient et résout effectivement son problème
  • Mesurer sa satisfaction
  • Lui demander de mettre à jour l’avis qu’il aurait pu laisser sur un site d’opinions ou sur les réseaux sociaux.

Ce suivi post-réclamation est gage de professionnalisme et contribue grandement à reconstruire la confiance et la fidélité du client envers l’entreprise.

Voilà pour les 4 étapes fondamentales d’une gestion des réclamations client optimale. Voyons à présent 5 conseils indispensables pour exceller dans ce domaine.

Cinq conseils pour réussir la gestion des réclamations

En plus de mettre en œuvre un processus en 4 étapes, voici 5 conseils complémentaires pour parvenir à une gestion efficace des réclamations :

#1. Être réactif

La réactivité est sans doute la qualité N°1 d’un bon service de gestion des réclamations.

Plus l’entreprise répondra rapidement au client, plus elle aura de chances de le fidéliser sur le long terme.

Selon une étude menée aux Etats-Unis :

  • 9 clients sur 10 considèrent que la rapidité de traitement d’une réclamation est un élément clé dans leur décision de rester client ou non de l’entreprise.
  • Plus de 70% des clients insatisfaits abandonneront définitivement une marque si leur réclamation n’est pas traitée dans les 5 jours.

La réactivité est donc essentielle dès la réception de la réclamation, mais également à chaque étape du processus de traitement.

#2. Assumer ses responsabilités

Bien souvent, la première réaction face à une réclamation est de chercher à se défausser ou à attribuer le problème à un autre acteur (fournisseur, transporteur…).

Pourtant, l’entreprise doit toujours considérer que c’est de sa responsabilité, même si le dysfonctionnement ne vient pas directement d’elle.

En effet, d’un point de vue client, c’est l’entreprise avec laquelle il a contracté qui doit assumer et se charger de résoudre le problème, peu importe que la source du litige vienne d’un intermédiaire ou non.

« Vous êtes le seul interlocuteur de votre client : à vous de solutionner son problème, même si sa source ne dépend pas directement de vous »

#3. Trouver des solutions rapides et pertinentes

L’objectif N°1 face à une réclamation est de trouver une solution efficace, adaptée au problème soulevé par le client.

  • Remboursement, avoir, échange ?
  • Intervention technique ?
  • Gestes commerciaux ?

Évitez les solutions préconçues systématiques et prenez le temps d’analyser précisément chaque situation pour apporter une réponse personnalisée et satisfaisante.

Mieux vaut une solution rapide et imparfaite qu’une solution parfaite trop tardive. Le but est de traiter la réclamation dans de brefs délais pour ne pas laisser le client dans l’attente.

#4. Faciliter la formulation des réclamations

Encore trop d’entreprises considèrent les réclamations comme négatives et cherchent à les éviter à tout prix.

C’est une erreur !

Vous devez au contraire faciliter la remontée des réclamations via des canaux dédiés :

  • Formulaire en ligne
  • Ligne téléphonique
  • Chat
  • Espace client
  • Réseaux sociaux

Plus vous recevrez de retours de vos clients, meilleure sera votre capacité à rectifier le tir et à vous améliorer.

#5. Digital et humain en synergie

De nombreux outils digitaux de gestion de la relation client permettent aujourd’hui d’automatiser et d’optimiser le traitement des réclamations : chatbots, analytics, systèmes de tickets…

Mais l’humain garde toute son importance, en particulier pour les réclamations nécessitant une attention ou une solution sur-mesure.

Il est donc essentiel de trouver le bon équilibre entre automatisation et contact personnel avec les clients mécontents.

En appliquant l’ensemble de ces bonnes pratiques, nul doute que vous parviendrez rapidement à exceller dans la gestion des réclamations clients au sein de votre organisation.

Voyons à présent quels sont les principaux leviers à actionner pour instaurer une démarche efficace sur le long terme.

Les leviers clés pour une gestion optimisée des réclamations

Au-delà des processus à mettre en œuvre face aux réclamations au jour le jour, instaurer sur le long terme une gestion proactive et optimisée nécessite d’agir sur 5 leviers complémentaires:

#1. Définir une stratégie sur la gestion des réclamations

Trop d’entreprises traitent les réclamations uniquement lorsqu’elles surviennent, sans véritable stratégie globale.

Pourtant, cela doit relever d’une démarche structurée et pilotée, avec :

  • Des objectifs mesurables (délais de réponse, taux de résolution, NPS…)
  • Un plan d’amélioration continue
  • Des indicateurs de performance

En définissant clairement les ambitions et la feuille de route de l’entreprise sur ce sujet, vous donnerez des orientations claires aux équipes et facilterez l’allocation des ressources.

#2. Mettre en place des processus dédiés

Au-delà de la stratégie, il est fondamental de traduire cela en processus opérationnels clairs encadrant le traitement des différents cas de réclamations :

  • Quels sont les interlocuteurs en interne ?
  • Quelles sont les responsabilités de chacun ?
  • Quelles sont les procédures selon les typologies de demandes ?

Ces processus doivent être simples, efficaces et connus de tous. Ils seront le garant d’un traitement homogène, cohérent et rapide des réclamations.

#3. Former les équipes

Les collaborateurs en contact avec les clients (service client, vendeurs…)doivent être formés aux spécificités de la gestion des réclamations :

  • Adopter la bonne posture
  • Maîtriser les processus en place
  • Savoir analyser les demandes
  • Connaître le panel de solutions mobilisables

#4. Analyser les données réclamations

Exploiter les données liées aux réclamations (nombre, causes, solutions apportées…) se révèle une mine d’or d’enseignements.

En segmentant et analysant ces données, vous identifierez :

  • Les principales causes d’insatisfaction
  • Les processus à améliorer en priorité
  • L’efficacité des actions mises en place

Autant d’inputs précieux pour une amélioration continue !

#5. S’équiper d’une solution dédiée

Il existe aujourd’hui de nombreux logiciels spécialisés dans la gestion des réclamations, comme Reclamizer, Odoo ou Zendesk.

Ils permettent notamment :

  • De centraliser les réclamations entrantes depuis tous les canaux
  • D’orchestrer les processus de traitement
  • De mesurer des indicateurs clés

Bref, de tels outils sont indispensables au-delà d’un certain volume pour industrialiser la démarche.

Avec l’ensemble de ces actions menées en parallèle, nul doute que vous ferez rapidement émerger au sein de votre organisation une approche professionnelle et pérenne dédiée à ce sujet si critique qu’est la satisfaction de vos clients.

Exploiter les réclamations pour améliorer la qualité de service

Nous l’avons vu, les réclamations clients, lorsqu’elles sont bien gérées, recèlent un fort potentiel d’amélioration pour une entreprise. Voyons plus en détails comment tirer profit de ces retours moins positifs.

Analyser les réclamations pour identifier les points faibles

Chaque réclamation cliente est l’opportunité de détecter une faiblesse dans l’offre de l’entreprise ou dans ses processus :

  • Produit défectueux
  • Livraison erronée
  • Facture incorrecte
  • Couverture client médiocre
  • Délai de traitement trop long

En compilant et segmentant ces retours sur une période donnée, vous obtiendrez une cartographie précise des points sensibles sur lesquels agir.

Exemple : Sur 100 réclamations reçues ce trimestre, 35 concernaient des retards de livraison, 15 des produits abimés et 50 des problèmes de SAV. Nous allons donc lancer des chantiers d’amélioration sur ces aspects.

Mettre en place des actions correctives

Une fois les principales causes de réclamations identifiées grâce à l’analyse, il convient de définir et de mettre en œuvre des plans d’action pour y remédier :

  • Formation du personnel
  • Mise à jour des processus internes
  • Cahier des charges fournisseur plus strict
  • Audit qualité

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Réclamations clients : les erreurs à éviter

Certaines mauvaises pratiques sont hélas encore trop souvent observées dans le traitement des réclamations clients.

Ne pas répondre

Le pire étant de laisser une réclamation sans réponse, ou avec un délai de traitement excessif. Plus d’1 réclamation sur 4 reste aujourd’hui sans réponse adaptée, souvent par manque d’un processus dédié.

Pourtant, le client doit au minimum recevoir un accusé de réception l’informant de la bonne prise en compte de sa demande et du délai de traitement prévisionnel.

De plus, au-delà de 24-48h sans nouvelles, le client a tendance à relancer et s’impatienter, voire à émettre des messages négatifs sur les réseaux.

Ne proposer aucune solution ou dédommagement

Autre écueil fréquent : l’envoi d’un simple message d’excuse sans mesure concrète derrière.

Or le client attend avant tout que son problème soit solutionné :

  • Remboursement
  • Échange produit
  • Intervention technique
  • Gestes commerciaux

S’excuser ne suffit pas, des actes sont attendus !

Abandonner le client après résolution

Enfin, dans la précipitation du traitement, nombre d’entreprises oublient l’étape clé du suivi une fois la solution mise en place.

Pourtant, il est indispensable de :

  • S’assurer que le client est pleinement satisfait
  • Lui demander de mettre à jour un éventuel avis négatif
  • L’interroger sur sa fidélité suite à cette expérience

Cette étape ultime est décisive pour regagner un client durablement, même après un litige.

FAQ sur Gestion de réclamation client : les bonnes pratiques pour la satisfaction client 

Oui absolument ! Chaque réclamation doit a minima recevoir un accusé de réception dans les 24 à 48h. Il est impératif de répondre à toutes les sollicitations qu’elles soient justifiées ou non.

Il est conseillé de commencer par cartographier de façon précise vos points de contacts avec les clients et les canaux par lesquels peuvent vous parvenir les réclamations.

Sur cette base, vous pourrez mettre en place des processus efficaces de remontée et de qualification des demandes.

Une gestion optimale nécessite de mettre en place un processus structuré en 4 étapes : accusé de réception, analyse approfondie, solution personnalisée, et suivi post-réclamation.

En parallèle, vous devez former vos équipes, partager les bonnes pratiques et vous équiper d’outils dédiés.

Car les réclamations, même si elles sont désagréables à recevoir, sont une formidable occasion d’identifier ses points faibles et de s’améliorer.

Une entreprise qui traite avec professionnalisme les réclamations renforce aussi grandement la confiance et la fidélité de ses clients.

Un traitement efficace des réclamations permet avant tout de solutionner un problème rencontré par le client et de répondre à son insatisfaction.

Mais au-delà, il offre aussi l’opportunité d’identifier les dysfonctionnements, de se remettre en question, et in fine de progresser.

Conclusion : Traitement des réclamations de vos clients

La gestion des réclamations clients, lorsqu’elle est menée avec sérieux et efficacité, s’avère être un puissant levier de progression pour une entreprise.

Certes, recevoir des plaintes de ses clients n’est jamais agréable. Pour autant, ces retours vous offrent l’opportunité unique de mieux comprendre leurs attentes, d’identifier vos faiblesses, et de reconstruire une relation de confiance.

J’espère que cet article vous a convaincu de l’importance d’accorder toute votre attention à vos clients mécontents. Ils peuvent, s’ils sont bien traités, devenir vos meilleurs promoteurs.

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