De nos jours, l’omnicanalité est devenue incontournable pour toute entreprise voulant rester compétitive et satisfaire les attentes toujours plus exigeantes des consommateurs en matière d’expérience d’achat.

Selon une étude de Salesforce, 64% des acheteurs attendent des marques une expérience cohérente et personnalisée sur l’ensemble des canaux, qu’il s’agisse du site e-commerce, des réseaux sociaux, des points de vente physiques, etc. Et ce chiffre ne cesse d’augmenter d’année en année !

Adopter une stratégie omnicanale efficace est donc devenu indispensable pour fidéliser ses clients, booster ses ventes et assurer la croissance de son entreprise.

Dans cet article, découvrez tout ce qu’il faut savoir sur l’e-commerce omnicanal : définition, avantages, mise en place d’une stratégie gagnante, canaux de vente à privilégier, et surtout les principaux enjeux pour 2024 !

E-commerce omnicanal

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Qu’est-ce que l’e-commerce omnicanal ?

L’e-commerce omnicanal (ou la vente omnicanale) désigne une stratégie commerciale visant à offrir au client une expérience d’achat fluide, cohérente et personnalisée sur l’ensemble des points de contact avec la marque, en ligne et hors ligne.

Concrètement, le client peut interagir avec l’entreprise via plusieurs canaux (site e-commerce, applications mobiles, réseaux sociaux, magasins physiques, etc.) et effectuer ses achats selon le parcours qui lui convient le mieux, en passant d’un canal à l’autre de façon transparente.

L’omnicanalité se distingue du multicanal et du cross-canal :

  • Le multicanal consiste pour une enseigne à être présente sur plusieurs canaux, sans qu’il y ait forcément de liens entre eux. Le client vit donc des expériences déconnectées sur chaque canal.
  • La stratégie cross-canal établit des passerelles entre les différents canaux, mais chaque canal conserve son propre stock, ses propres promotions, etc. Le parcours d’achat client manque donc encore de fluidité.

Avec l’omnicanal, tous les canaux sont parfaitement interconnectés et permettent une expérience client homogène. Le client retrouve les mêmes informations produits, promotions, possibilités de livraison omnicanal quel que soit le canal, et peut alterner en toute transparence entre le web, mobile, réseaux sociaux et magasins physiques lors d’un même acte d’achat.

Cela nécessite pour les enseignes une synchronisation continue des stocks, des données clients, des opérations marketing et commerciales sur l’ensemble des canaux.

Quelques chiffres clés

  • 81% des consommateurs utilleur isent smartphone en magasin pour comparer les prix ou trouver des promos
  • 54% des acheteurs en ligne préfèrent retirer leur commande en magasin (click & collect)
  • 72% des clients s’attendent à une expérience d’achat cohérente quel que soit le canal

L’omnicanalité répond donc à une évolution majeure des modes de consommation, où les clients naviguent en permanence entre canaux online et offline durant leur parcours d’achat, et attendent des marques une expérience fluide.

Avantages clés de l’omnicanal

Une stratégie efficace d’e-commerce omnicanal permet notamment de :

  • Augmenter le panier moyen
  • Améliorer la satisfaction et la fidélisation client
  • Toucher plus de prospects sur chaque canal
  • Réduire significativement le taux de churn
  • Rationaliser les opérations en interne

Mais pour y parvenir, quelles sont les grandes tendances et les principaux enjeux omnicanaux pour 2024 ?

Les enjeux de l’e-commerce omnicanal en 2024

2024 marque un tournant pour l’omnicanalité. Face à des consommateurs ultra-connectés et volatiles, la présence sur tous les canaux ne suffit plus: il faut désormais performer sur chacun d’eux et les interconnecter intelligemment.

Voici les 5 défis omnicanaux clés auxquels les e-commerçants devront répondre cette année pour booster leurs ventes :

1. Investir dans les technologies omnicanales

L’omnicanalité repose avant tout sur des outils technologiques permettant de connecter les différents canaux, aussi bien en interne (ERP, CRM) qu’en externe (site e-commerce, apps mobiles, réseaux sociaux).

Or beaucoup d’enseignes, notamment physiques, accusent un retard technologique important sur ce point et peinent à proposer des services innovants comme:

  • La commande en ligne avec retrait en magasin
  • La visibilité des stocks en temps réel sur le site e-commerce
  • Le SAV multicanal (chat, email, téléphone, réseaux sociaux)

Il est donc impératif d’investir en 2024 dans des solutions technologiques robustes permettant de déployer facilement ce type de services omnicanaux répondant aux attentes des consommateurs.

2. Exploiter les données pour mieux connaître ses clients

L’omnicanalité génère une quantité considérable de données clients, qu’il faut être capable d’exploiter efficacement.

En analysant finement les parcours d’achat de ses clients sur chaque canal, une marque peut:

  • Identifier précisément les habitudes et les attentes de chaque profil client
  • Personnaliser son offre et son discours en conséquence
  • Fluidifier le parcours d’achat en réduisant les points de friction

Une bonne stratégie de gestion + analyse des données omnicanales devient donc un enjeu concurrentiel de poids.

3. Multiplier les points de contact avec Social / Mobile / Web

Aujourd’hui, les consommateurs évoluent en permanence entre leur smartphone, les réseaux sociaux et leur ordinateur.

Il est donc indispensable pour une marque d’être visible et vendeuse sur ces 3 canaux incontournables du marketing digital:

  • Mobile: plus de la moitié des recherches produits commence sur mobile. L’application mobile et la version responsive du site sont donc cruciales.
  • Social: en premier lieu Facebook, Instagram et TikTok offrent d’importantes opportunités pour générer de la visibilité, du trafic et des ventes.
  • Web: même s’il perd du terrain, le site e-commerce reste souvent le canal de finalisation des ventes, et doit donc proposer une expérience optimale.

Une stratégie sociale + mobile + web efficace est le premier pilier d’une approche omnicanale performante.

4. Intégrer les marketplaces pour étendre sa distribution

Les places de marché comme Amazon, Fnac ou CDiscount drainent une part croissante des ventes en ligne. Elles sont devenues des canaux incontournables pour les e-commerçants, car synonymes :

  • D’une marketplace gigantesque de prospects qualifiés
  • De services clés en main : paiement, livraison, SAV
  • D’un fort effet vitrine pour se faire connaître

Mais attention, bien exploitée, la vente via les marketplaces doit venir en complément des autres canaux, et non s’y substituer. L’omnicanalité consiste justement à être visible sur un maximum de canaux sans se faire concurrence.

5. Ne pas négliger les magasins physiques

S’ils sont amenés à se réinventer en profondeur, les points de vente physiques restent plus que jamais des atouts dans une stratégie omnicanale :

  • Ils permettent aux prospects d’avoir un contact direct avec les produits
  • Les ventes assistants génèrent un panier moyen élevé
  • Ce sont des lieu de retrait idéal pour les commandes e-commerce (click & collect)

Plutôt que de les fermer, l’enjeu est donc de mieux connecter magasins physiques et canal online : réservation en ligne, retrait en magasin, paiement mobile en boutique, etc.

Les enjeux de l’omnicanal en termes d’expérience client

Au final, le principal défi de l’omnicanalité pour les marques est de parvenir à garantir une expérience client exceptionnelle quel que soit le canal utilisé.

D’après une étude Adobe, près de 75% des consommateurs se disent prêts à changer de marque suite à une mauvaise expérience… soit un taux d’attrition effarant !

Pourtant, une stratégie omnicanale efficace permet de :

Personnaliser chaque étape du parcours client

En exploitant toutes les données clients à leur disposition, les marques omnicanales sont capables d’identifier finement les besoins de chaque profil d’acheteur et d’y répondre via:

  • Des promos et communications ciblées
  • Des suggestions produits ultra personnalisées
  • Un SAV dédié sur le canal préféré du client

Résultat: des clients satisfaits et fidèles !

Offrir un parcours fluide entre online et offline

Grâce aux outils technologiques, le passage de l’un à l’autre se fait sans accroc:

  • Une réservation peut se faire online et le retrait en boutique
  • Un achat mobile en magasin est livré à domicile
  • Un retour produit acheté sur une marketplace se fait dans n’importe quel point de vente de la marque

Ce qui compte pour le client, c’est de mener à bien son acte d’achat, peu importe les canaux empruntés. L’omnicanalité le lui permet.

Garantir la cohérence des informations

Qu’il soit sur le site mobile, en boutique ou sur les réseaux, le client retrouve toujours la même fiche produit, le même prix, les mêmes promos.

Cette cohérence est essentielle pour renforcer la crédibilité de la marque et la confiance du client, éléments clés de l’acte d’achat.

Bref, grâce à ces 3 piliers, une stratégie omnicanale efficace transforme radicalement l’expérience client… dans le bon sens !

Les canaux les plus populaires pour l’e-commerce omnicanl

Suite à cet éclairage sur les grands enjeux de l’omnicanal, penchons-nous maintenant sur les canaux de vente les plus plébiscités actuellement par les marques omnicanales :

Le site e-commerce

S’il doit sans cesse s’améliorer en terme de parcours client, d’ergonomie et de services, le site internet marchand demeure le canal phare de nombreuses enseignes.

Optimisé pour la conversion, doté de fonctionnalités pratiques (comparaison, avis, questions/réponses, click & collect…), il reste un point d’entrée privilégié avant l’achat pour découvrir une marque et ses produits.

D’où l’importance d’y soigner en permanence l’expérience utilisateur !

Les marketplaces

Comme nous l’avons vu plus haut, Amazon, Cdiscount et consorts s’imposent de plus en plus comme des canaux incontournables dans le cadre d’une stratégie omnicanale. Outre l’accès à une demande massive, les marketplaces offrent :

  • Une grande simplicité de mise en oeuvre
  • Des services clés en main ultra rodés
  • Un fort trafic qualifié déjà converti à l’achat en ligne

Un must donc pour booster ses ventes rapidement !

Le mobile (sites et applis)

Les smartphones sont devenus le point de contact privilégié des cyberacheteurs au quotidien : recherches produits, consultations et actes d’achat se font majoritairement depuis un écran de poche.

Difficile dans ce contexte pour une enseigne d’ignorer le canal mobile, via :

Sous peine de rater une part significative des ventes digitales !

Les réseaux sociaux

Véritables vitrines digitales grand public, Facebook, Instagram, TikTok (et même Pinterest ou SnapChat) sont des terrains de jeu marketing ultra populaires pour:

  • Générer de la visibilité
  • Créer du trafic qualifié vers ses canaux de vente
  • Vendre directement via les outils de plus en plus complets des réseaux

Influenceurs, live shopping, publicités… les opportunités ne manquent pas pour booster ses ventes !

Les magasins physiques

Comme nous l’avons vu, loin d’être obsolètes, les points de vente en dur restent des maillons essentiels d’une stratégie omnicanale réussie, pour :

  • Permettre l’essai des produits
  • Offrir le fameux click & collect
  • Être utilisés comme support à une communication digitale locale

L’articulation magasin physique / vente en ligne est plus que jamais un facteur clé de succès.

Bien évidemment, votre combinaison de canaux à privilégier dépend grandement de votre activité, de vos cibles clients et de vos objectifs business. Mais ces 5 canaux représentent assurément aujourd’hui le socle de base d’une approche omnicanale performante.

Conclusion

Pour résumer, l’omnicanal consiste à offrir au client une expérience optimale avant, pendant et après son achat quel que soit le canal utilisé (online ou offline) lors de son parcours client.

Pour ce faire, la marque doit être capable de :

  • Proposer les mêmes services, informations et offres sur chaque canal
  • Permettre des passages fluides du web au mobile au magasin physique
  • Exploiter l’ensemble des données clients pour personnaliser son offre

Une stratégie omnicanale solide passe donc par :

  • L’adoption de technologies connectant les différents canaux
  • La formation des équipes à cette approche centrée client
  • Le choix judicieux des canaux prioritaires
  • L’analyse continue des performances pour s’améliorer

Et vous, quel canal allez-vous privilégier pour déployer votre stratégie e-commerce omnicanale en 2024 ? Quels sont vos principaux enjeux cette année ?

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