Le commerce en ligne connaît une croissance exponentielle depuis plusieurs années. Selon l’INSEE, les ventes sur internet ont augmenté de 15% en 2023 en France. Cette tendance devrait se poursuivre dans les années à venir. De plus en plus d’entrepreneurs souhaitent se lancer et créer une boutique en ligne pour profiter de ce marché porteur.
Cependant, ouvrir un site e-commerce ne s’improvise pas. Cela implique toute une logistique permettant d’acheminer les produits commandés par les clients. Entre le stockage, la préparation de commande et l’expédition, cette gestion revêt un caractère stratégique. Elle nécessite des moyens techniques et humains bien rôdés.
Dans cet article, nous allons voir en détail ce qu’est la logistique e-commerce, quels sont ses enjeux et comment l’optimiser.
Qu’est-ce que la logistique e-commerce ?
La logistique e-commerce désigne l’ensemble des moyens techniques, humains et informatiques nécessaires pour réceptionner, stocker, préparer et expédier les commandes passées sur un site marchand.
Elle comprend différentes étapes :
L’e-commerçant peut choisir de gérer ces opérations en interne ou de les externaliser auprès d’un prestataire d’e-logistique. Ce dernier met alors à disposition ses entrepôts, ses équipes et son savoir-faire logistique.
Quels sont les enjeux de la logistique e-commerce ?
La logistique e-commerce présente des enjeux bien spécifiques, différents de la logistique traditionnelle :
Des flux plus fractionnés
Contrairement à la grande distribution qui travaille par palettes, l’e-commerce génère des flux de colis unitaires ou de petite taille, ce qui complexifie leur préparation et leur transport.
Des délais raccourcis
Les cyber-acheteurs sont habitués à des délais très courts, de type Amazon Prime. Il faut donc être capable de traiter les commandes et d’organiser les livraisons en 24-48h.
Une demande fluctuante
Les ventes en ligne varient énormément en fonction des périodes (soldes, fêtes de fin d’année…). Il est donc difficile d’anticiper les volumes précis et d’adapter les capacités logistiques.
Des exigences fortes sur le SAV
Le eshoppers sont très exigeants sur l’ensemble du processus d’achat, du paiement à la livraison, en passant par le SAV. Une mauvaise gestion peut vite les insatisfaire.
La tentation de l’abandon de panier
Pour le e-commerçant, l’enjeu est aussi de fidéliser le cyber-consommateur, volatil, qui peut facilement acheter ailleurs. Limiter les ruptures de stocks et proposer un SAV efficace permet de le fidéliser.
Logistique e-commerce : définition et spécificités
Voyons plus en détail les spécificités de la logistique en e-commerce et les bonnes pratiques à mettre en place.
La satisfaction client doit être optimale
La satisfaction des clients est un enjeu critique en e-commerce. Tous les maillons de la chaîne logistique ont un impact sur l’expérience d’achat : disponibilité du produit, modalités de livraison, facilité des retours, délai de traitement du SAV, etc.
L’e-commerçant doit adapter sa logistique aux attentes des cyber-acheteurs qui sont habitués aux standards élevés des pure players du web.
Il est donc primordial de bien choisir son prestataire d’e-logistique qui saura garantir un haut niveau de qualité de service.
Les stocks doivent être gérés de façon optimale
Pour maximiser ses ventes, l’e-marchand doit impérativement disposer des bons stocks de produits au bon moment.
Cela nécessite d’anticiper au mieux les ventes, de suivre en temps réel les niveaux de stocks et les réassorts et d’optimiser la gestion des entrepôts. Un logiciel de gestion performant est incontournable pour y parvenir.
L’objectif est de limiter les ruptures tout en maîtrisant les coûts de stockage.
La préparation des commandes doit être rapide et précise
La préparation des commandes est un maillon crucial de la logistique e-commerce. Les colis doivent être composés avec précision et rapidité pour tenir les délais de livraison annoncés, généralement 24 à 48h.
Cette opération exige des process rigoureux, une bonne organisation des espaces de stockage et un dimensionnement suffisant des équipes en entrepôt.
Certains logisticiens proposent une préparation des commandes semi-automatisée via des robots, garantissant rapidité et qualité constantes.
La politique des retours doit être flexible
En moyenne, 20 à 30% des achats en ligne font l’objet d’un retour. Il est donc indispensable pour l’e-commerçant de mettre en place une gestion des retours efficace, avec des conditions souples et un remboursement rapide.
C’est un élément clé pour fidéliser les clients qui doivent pouvoir renvoyer leur colis facilement en cas d’insatisfaction. Certains sites e-commerce proposent même des retours gratuits.
Les modes de livraison doivent être adaptés
Les options de livraison disponibles déterminent aussi l’expérience d’achat : délais courts ou standard, points relais ou livraison à domicile, suivi détaillé du colis, etc.
Il est recommandé de proposer au minimum 2 modes de livraison : un économique à petit prix et une option rapide premium.
L’expédition par un transporteur fiable, avec des systèmes de traçabilité, est un impératif pour rassurer le client sur la bonne réception de son colis.
Certains transporteurs ont des solutions logistiques clés en main avec gestion des retours incluse.
Comment optimiser sa logistique e-commerce ?
Nous avons vu que la logistique revêt une importance capitale en e-commerce. Se pose alors la question : vaut-il mieux gérer cette activité en interne ou l’externaliser ? Regardons les avantages et inconvénients de chaque option.
Gérer sa logistique e-commerce en interne
Gérer soi-même toute sa logistique permet de maîtriser l’ensemble de la chaîne et d’être réactif en cas d’imprévu.
C’est intéressant pour des volumes moyens ou des produits exigeants un stockage très spécifique. Cela offre aussi plus de marge de manœuvre pour personnaliser son offre logistique.
En revanche, c’est une tâche complexe qui requiert des compétences multiples : supply chain, transport, informatique, gestion des entrepôts, SAV, etc. Cela génère des coûts et des charges fixes élevés.
Il faut donc dimensionner correctement ses capacités en interne pour absorber les pics d’activité. Et bien maîtriser ses coûts pour rester concurrentiel.
Bon à savoir : en France, 20% des e-commerçants gèrent leur logistique de A à Z en interne.
Externaliser tout ou partie de sa logistique
De plus en plus d’e-marchands font appel à des prestataires logistiques externes, complets ou spécialisés :
Ces spécialistes mettent à disposition leurs infrastructures et leur savoir-faire logistique pour soulager l’e-commerçant. C’est aussi un gage de qualité et de fiabilité pour le client final.
Selon l’AFRC, en France, 80% de la logistique e-commerce est sous-traitée.
L’externalisation présente de multiples avantages :
Quelques solutions d’externalisation clés en main
Regardons plus en détail quelques solutions permettant de se décharger en grande partie de la logistique.
Le dropshipping
Le dropshipping, ou expédition directe, est une solution extrêmement simple à mettre en place.
Le e-commerçant vend un produit sur son site sans jamais en prendre possession ni le stocker. C’est le fournisseur qui prépare et expédie le colis au client final quand une commande est passée.
Cette technique permet de lancer son business de e-commerce sans investissements lourds en termes de stock ni de logistique. Elle soulage des contraintes opérationnelles.
En revanche, les délais sont souvent plus longs et on ne maîtrise pas toute la chaîne de A à Z.
Le Fulfillment
Appelé aussi 3PL (third-party logistics), le fulfillment désigne l’externalisation de la logistique aval, du stockage à la livraison.
Concrètement, le e-marchand dispose d’un espace dédié dans l’entrepôt de son prestataire logistique. Ce dernier s’occupe de réceptionner la marchandise, de la stocker, de préparer les commandes, et de les expédier.
L’entreprise peut ainsi se concentrer sur son cœur de métier et son développement commercial. Elle garde la main sur ses stocks et sa relation clients.
Le bon prestataire saura garantir une haute qualité de service, en termes de délais et de traçabilité des colis.
Les places de marché et leur logistique intégrée
De plus en plus d’e-commerçants passent par des places de marché pour distribuer leurs produits : Amazon Marketplace, CDiscount vendeurs, Fnac Marketplace, Rakuten… Elles mettent à disposition leur expertise logistique éprouvée.
Stockage, préparation des commandes, emballage, expéditions, retours, tout est géré par la place de marché qui dispose de ses propres entrepôts. Un confort clé en main pour le vendeur, qui peut se concentrer sur ses ventes.
Il est toutefois recommandé de ne pas placer tous ses œufs dans le même panier en diversifiant sur plusieurs marketplaces.
A noter : certaines se rémunèrent aussi sur les services logistiques rendus.
Quelques conseils pour bien choisir son prestataire e-logistique
Voici quelques critères importants pour bien sélectionner la société qui prendra en charge votre logistique :
N’hésitez pas à mener une prestation poussée avec demande de référence, avant de vous décider.
Prenez aussi le temps de bien définir la procédure de switch d’un prestataire à un autre, pour être sûr de pouvoir changer si besoin sans arrêt de votre activité.
Conclusion
Nous avons vu dans cet article toute l’importance de la logistique e-commerce, véritable pilier de la réussite d’un site de vente en ligne.
Pour relever les défis de volumes fluctuants, délais courts et fortes exigences clients, l’externalisation auprès de spécialistes se révèle souvent la meilleure option.
En vous appuyant sur notre guide et nos conseils pour sélectionner le bon partenaire, vous pourrez sécuriser cette activité stratégique et vous focaliser sereinement sur votre cœur de métier : la vente !
Sur ce, je vous souhaite un e-commerce florissant.
