Pour de nombreuses entreprises d’e-commerce, la gestion du processus de la politique de retour e-commerce et de remboursements peut être difficile et pénible. Mais ne vous inquiétez pas, nous vous expliquons comment y faire face avec succès.

Réaliser de nouvelles ventes pour votre boutique en ligne est passionnant, mais nous savons que quelques articles seront renvoyés.

C’est tout simplement la nature de ce jeu. Le traitement des retours peut parfois être décourageant, mais les interdire ne résoudra rien.

Les acheteurs en ligne d’aujourd’hui s’attendent à avoir la liberté de retourner leurs achats sans tracas ni frais supplémentaires – ne pas les autoriser peut en fait diminuer le taux de transformation de votre magasin également !

Politique de Retour e-commerce

Heureusement, il existe de nombreuses approches que vous pouvez adopter afin de réduire ces retours douloureux ; qu’il s’agisse de permettre aux clients d’imprimer facilement et rapidement des étiquettes de retour ou de s’associer à des fournisseurs qui proposent des politiques de retour flexibles ; la fourniture d’un service client de qualité supérieure devrait toujours être la priorité lorsque vous envisagez la meilleure façon de gérer ces circonstances.

Dans cet article, nous nous penchons sur les meilleures pratiques pour gérer les processus de retour de l’e-Commerce.

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Politique de Retour e-commerce : Pourquoi les clients retournent-ils un produit ?

La principale raison pour laquelle les gens retournent les produits qu’ils ont achetés est qu’ils ont changé d’avis et réalisé qu’ils n’en avaient pas besoin.

Si les gens savent qu’ils peuvent facilement se faire rembourser, ils se sentiront plus confiants et dépenseront davantage. Ainsi, même si le produit est bon et conforme à la description du site web, le client a peut-être simplement eu besoin de plus de temps pour prendre sa décision.

Parfois, les gens changent d’avis sur les choses qu’ils achètent. Mais ne vous inquiétez pas. Il existe un autre groupe de personnes qui prennent également des décisions rapides lorsqu’elles achètent des produits. Même s’ils n’aiment pas le produit, ils ne le retourneront pas car cela prendrait trop de temps.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les gens peuvent retourner un article acheté en ligne, par exemple si la taille n’est pas la bonne, si le style ne leur plaît pas, si l’article ne correspond pas à la description ou s’il présente un défaut.

Pourquoi les clients retournent-ils un produit

Le nombre de retours augmente généralement après les fêtes, car les internautes sont plus nombreux à faire des achats en ligne et à acheter des cadeaux pour les autres. C’est alors qu’il est important d’avoir un bon système de gestion des retours.

L’importance d’une bonne gestion des retours

Les retours sont une partie inévitable de l’expérience d’achat au détail qui peut avoir un effet significatif sur la satisfaction et la fidélité des clients. 76 % des clients retournent les articles qu’ils ont achetés, tandis que 41 % achètent des variations en pensant à des retours potentiels.

Il n’est donc pas surprenant que les trois quarts d’entre eux considèrent le retour des produits comme une corvée ! Le taux de retour des achats en ligne se situe généralement entre 20 et 30 %.

En conséquence, les marques de commerce électronique ont le potentiel de favoriser ou de détériorer les relations en fonction de la façon dont elles gèrent les retours de produits. Il ne s’agit pas d’une simple tâche administrative – c’est ce qui les différencie de leurs concurrents et qui peut faire toute la différence en matière de satisfaction des clients.

Une étude a montré que 96 % des clients achèteraient à nouveau chez un détaillant si le retour était « facile » ou « très facile » Par conséquent, une gestion réussie des retours de produits pourrait être essentielle pour fidéliser les clients tout en augmentant les bénéfices.

Alors que les commerçants s’efforcent de fournir un excellent service à la clientèle et de la fidéliser, ils doivent également considérer les retours comme une opportunité potentielle de profit.

À quelques semaines de la prochaine haute saison, il est temps de mettre en œuvre des stratégies efficaces de gestion des retours qui profiteront aux clients tout en cultivant leurs marques et en augmentant les taux de rétention.

En considérant les retours non pas comme un coût lié à l’effort, mais plutôt comme un moyen viable d’augmenter les revenus, les entreprises de commerce électronique peuvent garantir le succès de leurs activités actuelles et futures.

Les principaux types de retours e-commerce : remboursements vs échanges

Types de retours de produits en ligne

#1. Remboursement

Un remboursement signifie que votre client récupère son argent pour un article qu’il ne veut pas. Vous pouvez offrir le remboursement total ou partiel de l’argent.

Vous pouvez également choisir de facturer des frais de renvoi de l’article. Si vous voulez que les clients reviennent dans votre magasin, il est important de les rembourser rapidement. Ainsi, ils seront heureux et parleront de votre magasin à d’autres personnes.

Les remboursements sont faciles pour les clients, mais ils coûtent de l’argent à votre magasin. Il est préférable pour votre magasin d’effectuer un échange à la place.

#2. Échange

Si vous souhaitez réduire le nombre de remboursements, proposez plutôt des échanges. Ainsi, si un client souhaite une taille ou une couleur différente, il peut simplement échanger l’article qu’il a contre celui qu’il veut.

Proposer un échange permet souvent de sauver la vente et rend le client heureux car ses besoins sont satisfaits.

9 façons de gérer efficacement les retours du commerce électronique

#1. Offrir des retours gratuits

Les clients préfèrent rarement payer pour retourner un produit, que ce soit en raison de défauts ou simplement parce qu’il ne répond pas aux attentes.

Même s’ils le font, les clients ne reviennent généralement pas dans le même magasin de commerce électronique.

Pour garantir la satisfaction et la fidélité totales des clients, les propriétaires de magasins e-commerce devraient envisager de proposer une « expédition de retour gratuite »

Ainsi, les acheteurs n’auront plus à s’inquiéter des coûts associés au renvoi d’un article ; les clients peuvent donc avoir confiance dans leurs achats sans que des obstacles financiers ne les empêchent d’essayer de nouveaux produits !

Offrir des retours gratuits sur les expéditions augmentera la satisfaction des clients vis-à-vis de votre marque.

#2. Ajout de photos et de visuels clairs

Plus de 80 % des clients affirment qu’il est plus facile de prendre une décision d’achat lorsqu’ils peuvent voir une représentation claire du produit. Une représentation claire aide les gens à comprendre ce qu’ils achètent et les incite à acheter le bon produit.

Assurez-vous que vos clients sont en mesure d’obtenir une image claire du produit que vous vendez en le présentant sous tous les angles avec un fond blanc non encombré – cela aidera les acheteurs à prendre des décisions éclairées comme s’ils le voyaient de près.

Veillez à ce que chaque photo soit en haute résolution afin que les clients potentiels puissent zoomer et voir les moindres détails, ce qui contribuera à combler le fossé entre la consultation en ligne et l’inspection physique d’un produit.

Votre objectif doit être que les consommateurs puissent facilement observer chaque aspect de ce que vous avez à offrir !

#3. Rédigez une politique de retour et / ou remboursement transparente et détaillée

L’élaboration d’une politique de remboursement facile à comprendre et à suivre est un bon moyen de résoudre les problèmes liés aux remboursements.

En tant que propriétaire d’une boutique en ligne, vous devez prendre en compte les différents types de demandes de remboursement et élaborer une politique claire pour les clients.

Ainsi, s’ils ont besoin de demander un remboursement, ils peuvent lire la politique et savoir à quoi s’attendre.

#4. Augmenter le délai de retour

Les clients prévoient généralement un délai de 30 jours pour retourner leurs achats en ligne. Néanmoins, seuls 5 % des acheteurs déclarent retourner leurs commandes plus d’un mois après l’achat.

La mise en place de politiques flexibles concernant les délais de retour (par exemple, 60 jours au lieu de 30) peut en fait réduire le nombre de retours, car les clients sont moins pressés de retourner leurs articles.

#5. Trouvez la clé des échanges sans friction

Les retours sont fréquents dans le secteur de la mode, généralement en raison d’une mauvaise sélection de couleur ou de taille.

Pour réduire la frustration des clients et les fidéliser, vous devez créer un processus intuitif qui permet les échanges sans interactions compliquées avec le service clientèle.

La numérisation et l’automatisation des processus sous-jacents peuvent rendre cette transformation fluide et transparente, laissant vos clients satisfaits à chaque fois qu’ils font des achats chez vous !

#6. Identifier les tendances des articles couramment retournés

Pour mieux comprendre les raisons pour lesquelles les clients retournent certains produits, vous pouvez inclure une enquête à une seule question dans le processus de retour.

Avec une procédure simple et sans effort pour donner un avis sur leur choix de retour, la plupart des consommateurs répondront avec plaisir à vos options prédéfinies. Cela est particulièrement utile en cas de problème de qualité lié à un article, par exemple si un vêtement est mal ajusté ou non.

Par exemple, si des vêtements sont constamment renvoyés parce qu’ils sont trop grands, cela peut indiquer que le fabricant a un problème de taille !

L’analyse des retours des clients peut vous aider à reconnaître les tendances et les problèmes liés à vos produits, afin que vous puissiez apporter les modifications nécessaires aux futurs stocks.

#7. Fournir un processus de retour numérique

En numérisant votre processus de retour, les clients peuvent rapidement et facilement enregistrer un retour depuis leur téléphone portable, leur ordinateur portable ou leur tablette en quelques clics.

Non seulement vous n’avez plus besoin de traiter manuellement les bordereaux de retour papier, mais vous pouvez également guider le client tout au long de la procédure, au moment où il en a le plus besoin !

Cela permet à votre organisation non seulement de minimiser les demandes de renseignements, mais aussi d’accélérer le temps de traitement tout en établissant des relations significatives avec les consommateurs.

#8. Faites en sorte qu’il soit difficile de faire des erreurs

Actuellement, lorsqu’une personne veut retourner un article qu’elle a acheté, obtenir un remboursement ou échanger un article, il n’y a qu’une seule façon de le faire. Ils doivent aller sur le site web et trouver la page qui dit « retours » Ils voient alors toutes les différentes règles et ce que cela leur coûtera. Cela peut être déroutant pour les personnes qui découvrent un site web et qui ne savent pas s’il est facile ou difficile de faire un retour.

Près de la moitié des personnes qui font des achats en ligne pensent que la politique de retour est très importante. Deux tiers des consommateurs lisent la politique de retour avant d’acheter quoi que ce soit. Si la politique de retour est compliquée ou difficile à comprendre, les consommateurs n’auront pas envie d’acheter chez vous. Assurez-vous que votre politique de retour est facile à comprendre et à suivre.

Meilleures pratiques des grands détaillants

Certains magasins essaient de nouvelles méthodes pour inciter les gens à retourner les articles qu’ils ont achetés.

  • Amazon offre une période de retour plus longue pendant la haute saison. Pour 2022, cela signifie que la plupart des articles achetés entre le 1er octobre 2022 et le 31 décembre 2022 peuvent être retournés jusqu’au 31 janvier 2023.
  • Beautylish, un fournisseur de cosmétiques en ligne renommé, autorise les retours jusqu’à 90 jours sans avoir besoin d’une explication de la part de ses clients.
  • Les clients ont la possibilité de retourner les articles de Lazada, une place de marché gérée par Alibaba, dans les 15 jours (pour les articles LazMall) et les 7 jours (articles non-LazMall) suivant leur réception ; il suffit de déposer une demande de retour.
  • Chez Zappos, les clients disposent d’une année complète pour décider s’ils veulent garder leur achat ou le retourner. Encore mieux ? Si vous vous inscrivez au programme VIP, vous pouvez profiter des « remboursements rapides », c’est-à-dire que vous récupérez votre argent quelques instants après que le coursier a scanné le colis retourné !

Comment rédiger une politique de retour e-commerce qui fera exploser les ventes ?

  • Utilisez un langage facile à comprendre

Les consommateurs ne veulent pas dépenser de l’énergie à déchiffrer un jargon juridique alambiqué lorsqu’ils font des achats. Si vous voulez qu’ils se sentent en sécurité lorsqu’ils achètent dans votre magasin, rédigez votre politique de retour en ligne sur un ton conversationnel et amical. Sinon, les clients passeront tout simplement à un autre détaillant.

  • Définissez des directives claires sur ce qui peut être renvoyé

Pour garantir un processus de retour rapide et efficace à vos clients, il est important de présenter clairement les détails de votre politique de retour. Grâce à des instructions bien définies, vous pouvez réduire le nombre de produits pouvant faire l’objet d’un retour ainsi que la manière dont l’échange aura lieu.

Toute bonne politique de retour pour une boutique en ligne comporte les éléments suivants :

  • Une fenêtre de retour, ou le temps dont dispose un client pour retourner un article
  • Une option de remboursement ou d’échange
  • Des instructions claires sur la manière de retourner un article

Le magasin accepte les retours pendant un certain nombre de jours après l’achat du produit. Le client peut espérer un remboursement dans ce même délai. En fonction du produit et d’éventuels événements spéciaux ou jours fériés, le magasin peut modifier le délai de traitement d’un retour.

  • Conditions de retour

Pour valider un retour, vous devrez prendre en compte certains critères tels que l’emballage d’un article, son point d’achat, ainsi que des questions d’hygiène.

  • Options de remboursement et frais annexes

Assurez-vous que vos clients connaissent toutes les possibilités de remboursement dont ils disposent s’ils décident de retourner un produit.

  • Offrez-vous un crédit magasin ou autorisez-vous les échanges ?
  • Soyez transparent quant aux frais qui peuvent accompagner le processus de retour et expliquez pourquoi ces frais existent.
  • Tenez compte de toutes les déductions et de tous les frais associés au traitement des remboursements, car les commandes internationales peuvent entraîner des coûts différents de ceux des commandes nationales.
  • Il est important de s’assurer que les clients comprennent toutes les options qui s’offrent à eux avant de prendre une décision d’achat.
  • Visualisez votre processus de retour sans problème

L’expérience d’achat d’Amazon a conditionné les acheteurs à s’attendre à des retours transparents et simples.

Vous devez imiter ce phénomène si vous voulez que vos clients achètent chez vous ; proposer un guide de retour de produit concis dans votre politique est un excellent point de départ.

Lorsqu’un client peut visualiser la facilité avec laquelle il peut effectuer un retour, il sera plus réceptif à la possibilité d’en avoir besoin, ce qui se traduira par une augmentation des ventes pour vous ! 

Allbirds utilise des icônes et des graphiques pour visualiser ce que l’acheteur peut attendre du processus de retour.  

Exemple de page de politique de retour

Exemples de politiques de retour e-commerce qui font vendre

Politique de retour Waekura

Exemple de politique de retour
Exemple de Politique de retour Waekura

Waekura, la marque de bijoux réputée pour ses designs et son artisanat exquis, a adopté une approche innovante pour informer les clients de sa politique de retour.

En incluant cette information très importante à deux endroits – sur les pages de produits ainsi que dans la section FAQ – ils s’assurent que les clients sont conscients des options dont ils disposent à chaque étape de leur voyage avec Waekura.

Politique de retour Amazon

Politique de retour Amazon
Exemple de Politique de retour Amazon

Chez Amazon France, vous pouvez être rassuré en sachant que tout produit acheté pourra faire l’objet d’un remboursement intégral du prix d’achat dans les 30 jours suivant sa réception.

Politique de retour H&M

Politique de retour H&M
Exemple de Politique de retour H&M

H&M Accepte les retours directement dans ses entrepôts ou ses magasins physiques, cet méthode accélère non seulement le processus de retour et de remboursement, mais permet aussi de réduire les coûts de gestion.

Et, bonus supplémentaire, cette méthode conduit souvent à des ventes supplémentaires lorsque le client se rend en magasin pour retourner son article !

Politique de retour Groove Life

Exemple de politique de remboursement

Groove Life fait un travail exemplaire pour communiquer les détails de sa politique de retour aux acheteurs, en veillant à ce que les attentes soient claires. Les consommateurs feront davantage confiance à votre marque si vous parvenez à rendre des processus complexes compréhensibles et simples.

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