Avoir une politique de retour et de remboursement claire et détaillée est essentiel pour toute entreprise, en particulier dans le domaine de l’e-commerce. Une telle politique permet non seulement de protéger votre entreprise, mais aussi de rassurer vos clients et de leur offrir une expérience d’achat positive.

Dans cet article, nous allons vous guider à travers les étapes clés pour rédiger une politique de retour efficace, en mettant l’accent sur les éléments essentiels à inclure et les meilleures pratiques à suivre.

Que vous soyez un opérateur de voyages, une boutique en ligne ou une entreprise de services numériques comme YouTube Premium, avoir une politique de remboursement solide est crucial. Nous aborderons les spécificités pour chaque type d’entreprise et vous donnerons des exemples concrets pour vous aider à créer votre propre politique de retour.

rédiger politique remboursement

ressources :

Gestion des retours e-commerce : comment réduire les coûts des retours

Les meilleures méthodes de gestion des stocks

Les éléments clés d’une politique de remboursement efficace

Une politique de remboursement bien rédigée doit inclure plusieurs éléments essentiels :

  • Délai de retour : Indiquez clairement combien de temps les clients ont pour retourner un produit après l’achat (ex: 30 jours). Pour les achats en ligne en France, le délai légal est de 14 jours minimum.
  • Conditions de retour : Précisez l’état dans lequel les articles retournés doivent être (ex: non utilisés, dans leur emballage d’origine). Mentionnez aussi si certains produits ne peuvent pas être retournés (ex: articles personnalisés).
  • Frais de retour : Indiquez qui prend en charge les frais de renvoi, vous ou le client. De nombreuses entreprises offrent des retours gratuits pour améliorer la satisfaction client.
  • Processus de retour : Expliquez étape par étape comment effectuer un retour, que ce soit par courrier ou en magasin. Précisez s’il faut obtenir un numéro d’autorisation au préalable.
  • Remboursement : Détaillez sous quelle forme se fera le remboursement (ex: sur la carte bancaire utilisée pour l’achat) et sous quel délai après réception du retour.

Adapter ces éléments à votre activité est crucial. Par exemple :

  • Pour un site e-commerce, pensez à intégrer un portail de retour facile d’utilisation directement sur votre site.
  • Pour une agence de voyages, votre politique doit couvrir les conditions d’annulation et de modification des réservations.
  • Pour un service d’abonnement comme YouTube Premium, précisez les conditions pour résilier et se faire rembourser un abonnement.

Comment rédiger votre politique de retour étape par étape

Maintenant que vous connaissez les éléments à inclure, voici comment procéder concrètement pour rédiger votre politique de remboursement :

1. Définissez vos conditions de retour

  • Quels produits ou services peuvent faire l’objet d’un retour ou d’un remboursement ?
  • Sous quelles conditions (délai après achat, état du produit…) ?
  • Quelles sont les exceptions (produits personnalisés, catégories spécifiques…) ?
  • Qui paie les frais de retour ?

Veillez à respecter la réglementation en vigueur. En France, le Code de la Consommation accorde par exemple aux clients 14 jours minimum pour retourner un produit acheté à distance.

2. Rédigez votre politique de façon claire et concise

  • Utilisez des phrases courtes et un vocabulaire simple.
  • Structurez le texte avec des titres et des listes à puces.
  • Mettez en avant les informations essentielles (délais, étapes du retour…).
  • Adoptez un ton rassurant et commercial, pas juridique.

Vous pouvez vous inspirer de modèles de politique de retour disponibles en ligne et les adapter à votre entreprise.

3. Intégrez votre politique de retour sur votre site web

  • Créez une page dédiée, facile d’accès depuis toutes les pages.
  • Ajoutez un lien vers cette page sur vos fiches produits, votre tunnel de commande, vos emails de confirmation…
  • Rendez le processus de retour facile avec un formulaire en ligne et des étiquettes de retour pré-remplies.

Vos clients doivent pouvoir trouver votre politique de retour en un clic depuis n’importe où sur votre site !

4. Formez vos équipes

  • Vos collaborateurs doivent connaître parfaitement votre politique de retour et être capables de répondre aux questions des clients.
  • Mettez en place des procédures pour traiter les demandes de retour efficacement.
  • Analysez les retours pour identifier des axes d’amélioration (produits défectueux, descriptions peu claires…).

Une bonne gestion des retours en interne est indispensable pour satisfaire vos clients !

Exemples de politiques de retour pour différents types d’entreprises

Voici quelques exemples de politiques de remboursement efficaces pour vous inspirer :

Boutique e-commerce

La boutique en ligne Asos offre une politique de retour simple et généreuse :

  • Retours gratuits sous 28 jours après réception de la commande
  • Remboursement sous 14 jours après réception du retour
  • Étiquettes prépayées fournies
  • Suivi des retours dans l’espace client sur le site

Service d’abonnement en ligne

YouTube Premium permet à ses abonnés d’annuler à tout moment :

  • Résiliation depuis les paramètres du compte
  • Accès maintenu jusqu’à la fin de la période d’abonnement payée
  • Remboursement sous conditions si demandé dans les 30 jours suivant le dernier paiement

Agence de voyages

Expedia détaille sa politique d’annulation selon le type de réservation :

  • Annulation et modification possibles jusqu’à 24h avant le départ pour la plupart des hôtels
  • Frais d’annulation variables selon le transporteur aérien
  • Remboursement sous 24h après annulation sur la carte bancaire utilisée

N’hésitez pas à vous renseigner sur les pratiques de retour dans votre secteur pour vous en inspirer.

Mettez en avant votre politique de retour

Une fois votre politique de remboursement rédigée, pensez à la mettre en avant auprès de vos (futurs) clients :

  • Communiquez dessus sur votre site, vos emails, vos publicités… Présentez-la comme un avantage concurrentiel.
  • Facilitez au maximum le processus de retour : formulaire en ligne, étiquettes de retour, suivi des colis…
  • Traitez les retours rapidement et efficacement. Tenez vos promesses de remboursement sous X jours.
  • Personnalisez l’expérience de retour : emails sur-mesure, alternative à un remboursement (avoir, échange)…
  • Encouragez les avis clients sur votre politique de retour pour rassurer les prospects.

Une politique de retour bien en vue apporte de nombreux bénéfices : meilleure expérience client, hausse du taux de conversion, diminution des appels au service client…

Conclusion

Nous espérons que cet article vous a convaincu de l’importance d’avoir une politique de retour et de remboursement bien ficelée, et vous a donné les clés pour en rédiger une adaptée à votre entreprise.

N’oubliez pas, une bonne politique de retour doit être :

  • Claire et détaillée sur les conditions et le processus
  • Visible et facile d’accès sur votre site web
  • Avantageuse et rassurante pour vos clients
  • Facile à appliquer pour vos équipes

Prendre le temps de peaufiner votre politique vous fera gagner du temps et de l’argent sur le long terme, en réduisant les litiges et en fidélisant vos clients. Alors à vos claviers pour rédiger une politique de retour au top !

Et si vous avez déjà une politique de retour, quand l’avez-vous mise à jour pour la dernière fois ? Les attentes des consommateurs évoluent vite, il est essentiel de revoir régulièrement vos conditions pour rester compétitif. Pourquoi ne pas sonder vos clients pour connaître leur avis sur votre politique actuelle ?

Enfin, n’hésitez pas à faire appel à des professionnels (avocats, consultants e-commerce) pour vous assurer que votre politique respecte bien la loi et les dernières tendances. Un regard extérieur pourra aussi vous aider à l’optimiser pour en faire un véritable atout pour votre entreprise !

Vous avez des questions sur la mise en place concrète de ces conseils pour votre boutique en ligne ? Nous sommes là pour vous aider, contactez-nous !

FAQ sur Comment rédiger une politiques de retour et remboursement 

Pourquoi est-il important d’avoir une politique de retour claire ?

Une politique de retour claire est essentielle pour tout site e-commerce. Elle permet de rassurer les acheteurs en leur indiquant précisément les conditions de retour et de remboursement. C’est un excellent outil marketing pour gagner la confiance des consommateurs et les inciter à acheter sur votre site. De plus, cela vous protège en cas de litige sur les retours de produits en précisant vos modalités. Enfin, accepter les retours de façon claire et efficace peut réduire le nombre de retours et soulager le service client.

Comment créer une politique de retour pour ma boutique Shopify ?

Pour ajouter une politique de retour sur votre boutique Shopify France :

  • Allez dans « Paramètres » puis « Politiques »
  • Cliquez sur « Ajouter une politique » et choisissez « Politique de retour »
  • Utilisez le générateur de politique de retour de Shopify
  • Personnalisez le contenu de votre politique selon vos conditions
  • Précisez notamment les motifs de retour acceptés, le délai, et si vous souhaitez ou non couvrir les frais de retour
  • Sauvegardez et ajoutez la politique à votre page de confidentialité

Une politique de retour Shopify bien rédigée est un must pour tout e-commerçant.

Quels sont les éléments clés d’une politique de retour e-commerce ?

Voici les points essentiels à inclure dans votre politique de retour e-commerce :

  • Les produits concernés par la politique de retour
  • Le délai pour effectuer une demande de retour après achat
  • Les conditions à respecter (produit non ouvert, non endommagé…)
  • La procédure de retour à suivre par le client
  • Les frais de retour de marchandises (à votre charge ou celle du client ?)
  • Sous quelle forme se fera le remboursement (avoir, remboursement partiel/total…)

Une politique claire et efficace sur ces aspects rassurera grandement vos clients !

Ma politique de retour est-elle conforme à la loi ?

Nombreux sont les e-commerçants à se demander si leur politique respecte la loi. En France, en cas de vente à distance, le client peut retourner son achat sous 14 jours, sans motif. Le remboursement doit alors être effectué sous 14 jours après réception du retour. Vous pouvez proposer des conditions plus avantageuses, mais pas plus restrictives. Pensez à mentionner ce droit de rétractation dans vos conditions générales de vente. Pour plus de sérénité, un avocat spécialisé peut vous aider à vérifier la conformité de votre politique.

Publications similaires