Le commerce électronique est en plein essor. Selon les statistiques récentes, les ventes en ligne ont augmenté de 32% en 2022 par rapport à 2021. De plus, le nombre d’acheteurs en ligne dans le monde devrait atteindre 2,14 milliards d’ici fin 2024.
Cette croissance rapide présente à la fois des opportunités fantastiques mais aussi des défis de taille pour les e-commerçants. L’un des principaux défis à relever est d’assurer une gestion des commandes e-commerce optimale, capable de gérer des volumes croissants tout en garantissant qualité et rapidité.
Dans cet article détaillé, nous allons explorer en profondeur ce qu’est la gestion des commandes, ses objectifs stratégiques, les différentes étapes du cycle de commande ainsi que les meilleures pratiques à mettre en œuvre pour mettre en place un système efficace et performant.
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Qu’est ce que la gestion des commandes e-commerce ?
La gestion des commandes e-commerce désigne l’ensemble des processus permettant de prendre en charge une commande, de sa passation par le client sur le site e-commerce jusqu’à sa livraison finale au client. Elle couvre typiquement les étapes clés suivantes :
Une gestion des commandes de bout en bout est un élément crucial dans l’équation de rentabilité d’un site de e-commerce. Des processus optimisés permettent non seulement d’assurer un service client de premier ordre mais aussi de maîtriser les coûts logistiques qui ont un impact significatif sur les marges.
Les objectifs stratégiques d’une gestion des commandes optimisée
Voici les principaux objectifs business qu’une solution de gestion des commandes efficace doit permettre d’atteindre :
Atteindre ces objectifs ambitieux nécessite de prêter une attention pointue à chaque maillon de la complexe chaîne de gestion des commandes.
Les différentes étapes de la gestion des commandes e-commerce
Passons maintenant en revue plus en détails les différentes étapes composant le cycle de vie d’une commande e-commerce :
1) Passation de commande
Tout démarre par le client qui passe commande sur votre boutique e-commerce, en ajoutant un ou plusieurs produits à son panier avant de finaliser son achat en quelques clicks.
Votre site e-commerce se doit évidemment d’offrir une expérience utilisateur des plus fluides, intuitive et sécurisée pour encourager les visiteurs à franchir le pas. Un tunnel de commande efficace est essentiel pour minimiser les abandons de paniers.
Une fois la transaction réalisée, le client reçoit une confirmation de commande avec le détail de sa commande. Dès ce moment, ses attentes sont élevées pour la livraison.
2) Réception et traitement de la commande
Immédiatement après son passage, la commande est transmise et importée dans votre système de gestion des commandes.
Lors de cette étape critique, tous les détails de la commande doivent être saisis avec la plus grande précision dans votre logiciel OMS : références des produits achetés, montants, quantités, coordonnées d’expédition, support de paiement utilisé etc.
La moindre erreur d’inattention pourrait avoir des répercussions néfastes plus tard lors de l’exécution de la commande.
3) Préparation de la commande (picking / packing)
Sur base des informations saisies, la ou les commandes sont préparées avec soin par vos équipes en entrepôt. Cette étape capitale de picking consiste à prélever avec précision les produits commandés par le client sur vos stocks.
Après le picking, la commande passe en général par une phase de conditionnement et d’emballage pour assurer son intégrité pendant le transport.
L’utilisation d’un WMS (logiciel de gestion d’entrepôt) est aujourd’hui indispensable à partir d’un certain seuil de commandes journalières pour optimiser, sécuriser et accélérer ces opérations.
4) Expédition et livraison
Une fois prête, la commande est confiée au transporteur en charge de son acheminement jusqu’à l’adresse de livraison communiquée par le destinataire final lors de son achat.
La bonne configuration des modalités d’expédition et de livraison est essentielle pour tenir les promesses faites au client concernant les délais de livraison. Un retard entraine généralement une réclamation, quand ce n’est pas une demande de remboursement.
5) Gestion des retours
Malgré une exécution rigoureuse, des clients insatisfaits ou ayant changé d’avis vont inévitablement renvoyer une partie des produits à un moment ou un autre. Une procédure de retour et de gestion des retours optimisée est donc indispensable.
Celle-ci passe notamment par un enregistrement structuré des retours, une analyse des causes racines, un diagnostic du problème, et enfin selon le cas un remboursement, un échange ou une réparation du produit pour les défauts justifiés.
Une analyse fine des retours et de leurs motifs vous permettra d’identifier les points faibles et axes d’amélioration dans votre processus de commande de A à Z.
Ainsi, comme nous venons de le voir, chacune des étapes doit être parfaitement huilée pour garantir une optimisation des commandes de bout en bout, depuis leur passation jusqu’à leur livraison finale.
Passons maintenant aux conseils pratiques pour y parvenir !
5 conseils pour mettre en place un processus de gestion des commandes clients optimal
Sur base de notre expérience dans l’optimisation des opérations e-commerce, voici 5 bonnes pratiques clés à mettre en œuvre en priorité pour garantir une gestion rigoureuse du cycle de vie des commandes.
1. Réduire les erreurs de commandes
Que ce soit une erreur de saisie, un mauvais produit prélevé ou un colis mal étiqueté, la moindre erreur dans une commande peut avoir des conséquences désastreuses en terme de satisfaction client et sur vos profits.
Pour minimiser les risques d’erreurs, agissez à différents niveaux :
Chaque commande doit être exécutée avec la précision d’une mission chirurgicale !
2. Acquérir un logiciel WMS
Au delà d’un certain volume, il devient impératif d’équiper ses équipes d’un logiciel WMS dédié.
Un tel outil technologique va littéralement transformer vos opérations de préparation des commandes en les automatisant et les optimisant de A à Z !
3. Choisir les bons emballages
Le choix des matériaux d’emballage pour protéger efficacement les marchandises pendant le transport ne doit pas être sous-estimé.
Quelques conseils en la matière :
Un emballage négligé qui arrive abîmé chez le client fait désordre et nuit à l’image de marque.
Ressources :
4. Assurer des retours clients optimaux
Malgré tous vos efforts de qualité, une certaine proportion de colis seront inévitablement renvoyés par les clients insatisfaits ou changeant d’avis.
La mise en place d’un dispositif de retour gratuit et facile encouragera leur renvoi plutôt que l’abandon en cas de problème.
D’autre part, en analysant méthodiquement les causes racines des retours et des réclamations, vous identifierez des pistes concrètes d’amélioration de vos processus internes.
5. Externaliser tout ou partie de sa logistique
Pour une jeune enseigne en pleine expansion, gérer l’ensemble de la logistique des commandes en interne peut rapidement devenir un casse-tête en termes de ressources, d’espace et d’investissements nécessaires.
L’externalisation des opérations à plus faible valeur ajoutée (stockage, préparation de commandes, voire transport…) auprès de partenaires spécialisés est une option pertinente dans ce cas.
Cela vous permet de rester agile et de vous concentrer sur votre coeur d’activité, à savoir la vente en ligne. Bien choisir le bon partenaire est alors la clé de voûte de la réussite.
Comment bien gérer les commandes e-commerce ?
En résumé, voici les 4 principes cardinaux pour assurer un pilotage serré des opérations de gestion des commandes de son e-commerce :
1. Collecter et centraliser l’ensemble des données
La qualité de vos prises de décisions dépendra directement de celle des données à votre disposition : commandes, stocks, préparations, transport, retours…
Centralisez l’ensemble de ces données critiques dans votre software de gestion des commandes, votre fameux OMS (Order Management System)
2. Analyser finement ses coûts logistiques
Piloter ses coûts passe par une analyse précise de chaque ligne de coût logistique : reception, stockage, préparation de colis, transports, retours…
Identifier les postes les plus significatifs et les opportunités d’économies potentielles.
3. Informer le client du statut de sa commande
La transparence concerant la position de sa commande diminue considérablement l’anxiété du client.
Informez le systématiquement par email des mises à jour : expédiée, en cours de livraison, livrée…
4. Utiliser un logiciel de gestion des commandes
Cet acronyme barbare désigne un logiciel spécialisé dans la gestion centralisée des commandes.
Un OMS est véritable tour de contrôle de vos opérations, de l’exécution des commandes jusqu’à la livraison finale.
Associé à des automatisations IT, il optimisera vos workflows et fera gagner un temps précieux à vos équipes sur le terrain.
Conclusion sur l’importance de la gestion des commandes
Nous avons survolé dans cet article les différentes facettes de la gestion des commandes, processus critique pour tout e-commerçant qui se respecte.
Une attention obsessionnelle au service client, des systèmes technologiques à la pointe et l’adoption rigoureuse des meilleures pratiques détaillées ci avant constituent les ingrédients clés d’une gestion des commandes 5 étoiles.
Cet effort payant se traduira in fine par une croissance saine de vos ventes en ligne et une rentabilité optimale de votre business e-commerce !
Sur ce, je vous souhaite le meilleur des succès dans cette passionnante aventure entrepreneuriale.
