La personnalisation de la relation client est devenue un enjeu stratégique pour les entreprises souhaitant améliorer l’expérience client et se démarquer de la concurrence. Selon une étude récente, 86% des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour bénéficier d’une expérience personnalisée avec une marque.
Pourtant, seulement 22% des entreprises considèrent avoir déployé une stratégie de personnalisation efficace. Il y a donc un réel fossé entre les attentes des clients et les efforts de personnalisation entrepris par les marques.
Dans cet article, découvrez en quoi consiste la personnalisation de la relation client et comment optimiser cette approche pour fidéliser votre clientèle sur le long terme.
C’est quoi la personnalisation de la relation client ?
La personnalisation de la relation client désigne l’ensemble des efforts marketing entrepris pour offrir à chaque client une expérience personnalisée, adaptée à ses besoins et préférences uniques.
L’objectif est de satisfaire les attentes de plus en plus exigeantes des consommateurs en leur proposant un parcours client sur-mesure, des offres promotionnelles ciblées, des contenus et des interactions pertinents à chaque étape du cycle d’achat.
Concrètement, cela signifie :
L’objectif final étant bien sûr d’améliorer la satisfaction de vos clients et de les fidéliser sur le long terme pour augmenter vos ventes.
Selon Accenture, 63% des consommateurs sont plus enclins à acheter auprès d’une enseigne leur proposant une expérience client personnalisée. Et ce quel que soit leur âge ou catégorie socio-professionnelle.
La personnalisation de la relation client est donc devenue incontournable pour toute entreprise souhaitant améliorer sa stratégie de fidélisation client.
Collecter les données clients
La mise en place d’une stratégie efficace de personnalisation de la relation client nécessite en premier lieu de collecter un maximum de données clients. Et pour cause, ces données sont le carburant indispensable aux efforts de personnalisation.
Selon une étude Salesforce de 2021, 72% des clients s’attendent désormais à une interaction personnalisée avec les marques. Et parmi eux, 58% sont prêts à partager leurs données personnelles en échange.
Les données au cœur de la personnalisation
La collecte des données
Pour personnaliser efficacement votre relation client, vous devez commencer par collecter différents types de données au sein de votre entreprise :
Plus vous collecterez de données qualitatives sur vos clients, mieux vous pourrez les connaître et leur proposez une expérience personnalisée qui booste votre fidélisation client.
Selon une étude menée par Evergage, les efforts de personnalisation guidés par les données clients permettent d’augmenter le panier moyen de 7 à 10%.
La segmentation des données
Une fois collectées, ces données clients doivent ensuite être analysées et segmentées en différents groupes de clients aux comportements d’achat similaires.
L’objectif de cette segmentation est d’identifier les besoins, envies et préférences propres à chaque groupe afin de leur adresser des messages et des offres parfaitement adaptés.
On peut par exemple segmenter sa clientèle en fonction :
Cette segmentation plus fine de votre clientèle en sous-groupes aux attentes spécifiques vous permettra ensuite d’adresser à chacun le message idéal pour le fidéliser.
Comment personnaliser la relation client ?
Une fois vos données clients collectées et segmentées, arrive l’étape cruciale : comment les exploiter concrètement pour personnaliser leur expérience et vos interactions ? Voici 4 bonnes pratiques à mettre en place :
Approche customer centric
La personnalisation de la relation client implique avant tout d’adopter une approche résolument customer centric : le client doit être au cœur de vos préoccupations et décisions.
Pour y parvenir :
L’objectif est de comprendre parfaitement les attentes de chaque client pour y répondre de manière personalisée.
Importance stratégique des données clients
Accordez une réelle importance stratégique à la collecte et l’analyse de vos données clients pour nourrir vos efforts de personnalisation.
Investissez si besoin dans des outils CRM et analytics performants vous permettant de :
Des données clients fiables, qualitatives et accessibles sont le socle de toute stratégie de personnalisation réussie.
Analyse continue des données
L’analyse des données clients doit être continue pour vous permettre de toujours mieux comprendre leurs attentes et préférences évolutives.
En effet, les besoins des clients changent constamment. Il est donc nécessaire de :
Cette analyse continue des données clients garantit la pertinence de vos futurs efforts de personnalisation.
Automatisation des processus
Dans votre stratégie de personnalisation de la relation client, pensez également à automatiser un maximum de processus basés sur les données clients collectées.
Par exemple, vous pouvez facilement automatiser :
Cette automatisation vous fera gagner un temps précieux pour vous concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, tout en offrant aux clients une expérience personnalisée.
Comment personnaliser la relation client au cours de cycle d’achat ?
Pour optimiser vos résultats, misez sur une stratégie de personnalisation omnicanale, présente à chaque étape du cycle d’achat du client :
Étape 1 : Identification des besoins
Utilisez les données de navigation de vos prospects pour leur suggérer des produits susceptibles de les intéresser et répondant à leurs besoins.
Étape 2 : Recherche d’informations
Affichez des conseils en fonction des pages déjà visitées par le client pour faciliter sa recherche d’informations.
Étape 3 : Évaluation de l’offre
Mettez en avant les avis de clients ayant le même profil/les mêmes attentes pour l’aider dans son choix.
Étape 4 : Décision d’achat
Proposez au client des promotions personnalisées en fonction de son panier pour le convaincre de finaliser son achat.
Étape 5 : Service après-vente
Simplifiez la prise de RDV pour une intervention à domicile en fonction de ses disponibilités indiquées.
Étape 6 : Avis & commentaires
Demandez au client de laisser un avis uniquement sur les produits/services qu’il a personnellement utilisés.
Étape 7 : Fidélisation
Offrez aux meilleurs clients des promotions exclusives et du contenu privilégié en avant-première.
Cette approche omnicanale de la relation client garantit une expérience personnalisée à chaque point de contact, améliorant d’autant la fidélisation.
Personnalisation et expérience client
Le principal objectif d’une stratégie de personnalisation de la relation client est d’offrir à ce dernier une expérience client optimale, parfaitement adaptée à ses attentes. Pour y parvenir :
Expérience client
Cette analyse précise du parcours actuel de vos clients doit vous permettre de définir une feuille de route pour améliorer leur expérience en priorité, grâce à une stratégie ciblée de personnalisation à chaque point de contact.
Quelques exemples d’actions possibles pour fluidifier le parcours client :
Ces actions de personnalisation tactiques rendront l’expérience d’achat plus facile, agréable et rapide pour vos clients. De quoi les fidéliser durablement en renforçant leur attachement à votre marque.
Outils et impacts de la personnalisation
Plusieurs outils technologiques existent pour vous aider à collecter et exploiter au mieux vos données clients dans le but de personnaliser la relation :
CRM
Un logiciel CRM (Customer Relationship Management) centralise l’ensemble des informations clients au sein d’une base de données structurée.
Il vous permet notamment de :
Un CRM bien conçu est donc indispensable pour centraliser, analyser et exploiter toutes vos données dans l’optique de personnaliser efficacement votre relation client.
Investir dans un tel outil peut avoir des répercussions positives sur la performance globale de votre entreprise :
Une différenciation face à la concurrence
En proposant une relation sur-mesure, votre marque se distingue positivement aux yeux des consommateurs. Cela renforce leur préférence pour vos produits et services.
Une augmentation des ventes et du chiffre d’affaires
Selon une étude Accenture, 89% des clients fidèles dépensent plus auprès des marques qui personnalisent l’expérience client.
Un gain de notoriété et une meilleure image de marque
93% des consommateurs apprennent de nouvelles marques grâce au bouche à oreille de personnes partageant des expériences positives personnalisées.
Une meilleure fidélisation des clients
Les clients ayant bénéficié d’une expérience sur-mesure présentent un taux de rétention supérieur de 5% en moyenne.
Des coûts moindres
Il est 7 fois moins cher de vendre à un client existant qu’à un nouveau client. La fidélisation client réduit donc vos coûts d’acquisition.
Accroître votre visibilité en ligne
Enfin, une stratégie réussie de personnalisation de la relation client peut vous aider à accroître votre visibilité et votre notoriété en ligne de plusieurs manières :
Tout d’abord, des clients satisfaits et fidèles n’hésiteront pas à vanter les mérites de vos services personnalisés autour d’eux. Ce précieux bouche-à-oreille attirera naturellement de nouveaux clients vers votre site web ou votre boutique physique.
Par ailleurs, n’hésitez pas à mettre en avant des témoignages de clients narrant leur expérience positive de la personnalisation de la relation client sur vos différents canaux de communication (site web, brochures, réseaux sociaux).
Ces témoignages constituant une preuve sociale très convaincante aux yeux de vos prospects.
Enfin, assurez-vous que vos clients fidèles partagent leurs avis positifs sur des sites d’évaluation en ligne (TrustPilot, Google Avis, etc.).
En plus d’accroître votre visibilité, ce référencement de qualité améliorera la confiance des internautes dans votre sérieux et vos capacités à offrir un service sur-mesure réellement personnalisé.
Conclusion
La mise en place d’une stratégie de personnalisation efficace nécessite certes des investissements initiaux en temps et en outils technologiques. Mais les bénéfices sont nombreux :
Pour réussir à fidéliser vos clients, accordez aux équipes marketing et commerciales les moyens de collecter et exploiter un maximum de données clients.
Ces informations qualitatives sont en effet indispensables pour offrir à chaque client une expérience et des offres sur-mesure qui boosteront durablement votre image de marque.
Alors, convaincu des vertus de la personnalisation de la relation client ? Il ne vous reste plus qu’à sauter le pas !
